| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究思路 | 第11-12页 |
| 第二章 满意度相关概念及基础理论研究 | 第12-17页 |
| 2.1 客户满意度的主要概念 | 第12-15页 |
| 2.1.1 客户期望值 | 第12页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第12-14页 |
| 2.1.3 客户忠诚度 | 第14-15页 |
| 2.2 客户生命周期理论 | 第15-17页 |
| 第三章 鄂尔多斯移动经营环境及现状分析 | 第17-24页 |
| 3.1 鄂尔多斯移动公司概况 | 第17-18页 |
| 3.2 鄂尔多斯移动公司经营环境分析 | 第18-20页 |
| 3.2.1 政治环境分析 | 第18页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第18-19页 |
| 3.2.3 社会环境分析 | 第19页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第19-20页 |
| 3.3 鄂尔多移动公司“全球通”业务及竞争者分析 | 第20-24页 |
| 3.3.1 “全球通”业务简介 | 第20-21页 |
| 3.3.2 竞争者分析 | 第21页 |
| 3.3.3 SWOT分析 | 第21-24页 |
| 第四章 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度指标体系及满意度现状分析 | 第24-36页 |
| 4.1 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度指标体系 | 第24-27页 |
| 4.2 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度现状及存在的问题 | 第27-35页 |
| 4.2.1 鄂尔多斯移动“全球通”业务客户满意度调查方法 | 第27-29页 |
| 4.2.2 鄂尔多斯移动“全球通”业务满意度调查 | 第29-34页 |
| 4.2.3 鄂尔多斯移动“全球通”业务满意度调查分析 | 第34-35页 |
| 4.3 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度提升必要性 | 第35-36页 |
| 第五章 “全球通”客户满意度管理提升策略 | 第36-43页 |
| 5.1 客户满意度数据及时跟踪及时反馈 | 第36-37页 |
| 5.1.1 建立“自上而下”的沟通体系 | 第36页 |
| 5.1.2 建立“自下而上”的通报机制 | 第36页 |
| 5.1.3 建立“自下而上”的督办机制 | 第36-37页 |
| 5.1.4 建立满意度分析例会制 | 第37页 |
| 5.1.5 建立标准规范为服务执行保障 | 第37页 |
| 5.2 加强期望值管理,缩小认知差距 | 第37-39页 |
| 5.3 增强网络覆盖,提高用户网络体验感知 | 第39页 |
| 5.4 以差异化服务促进客户满意度提升 | 第39-40页 |
| 5.5 传播品牌文化,感性驱动提升满意度 | 第40-41页 |
| 5.6 内外因相结合促进满意度提升 | 第41-43页 |
| 第六章 结论与展望 | 第43-45页 |
| 6.1 研究结论 | 第43-44页 |
| 6.2 不足与展望 | 第44-45页 |
| 附录 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
