南京XZ汽车4S店客户销售满意度研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的和框架 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·技术路线 | 第12-13页 |
| ·本文的创新和不足之处 | 第13-16页 |
| ·可能的创新 | 第13页 |
| ·不足之处 | 第13-16页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第16-24页 |
| ·客户满意 | 第16-17页 |
| ·客户满意的界定 | 第16-17页 |
| ·客户满意的特点 | 第17页 |
| ·客户满意度 | 第17-20页 |
| ·客户满意度的界定 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的特征 | 第18-19页 |
| ·客户满意度的地位和作用 | 第19-20页 |
| ·客户满意度测评的意义 | 第20页 |
| ·客户忠诚度与客户满意度 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度的定义 | 第20-21页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第21页 |
| ·客户销售满意度 | 第21-22页 |
| ·文献综述 | 第22-24页 |
| 第三章 XZ汽车4S店发展现状分析 | 第24-32页 |
| ·国内汽车4S店发展现状 | 第24页 |
| ·一汽-大众4S店发展现状分析 | 第24-26页 |
| ·一汽-大众品牌及其4S店发展 | 第24-25页 |
| ·一汽-大众南京4S店发展现状 | 第25-26页 |
| ·南京XZ汽车4S店SWOT分析 | 第26-28页 |
| ·优势(Strength) | 第26-27页 |
| ·劣势(Weakness) | 第27页 |
| ·机会(Opportunity) | 第27-28页 |
| ·威胁(Threat) | 第28页 |
| ·南京XZ汽车4S店发展战略分析 | 第28-32页 |
| 第四章 一汽-大众4S店客户销售满意度管理 | 第32-38页 |
| ·一汽-大众4S店客户销售满意度测评体系 | 第32-33页 |
| ·一汽-大众4S店客户客户销售满意度考核方法 | 第33-38页 |
| ·一汽-大众品牌佣金政策 | 第33页 |
| ·销售满意度考核佣金 | 第33-34页 |
| ·运营评价考核佣金 | 第34-35页 |
| ·综合评价奖励 | 第35-38页 |
| 第五章 南京XZ汽车4S店客户销售满意度测评 | 第38-50页 |
| ·客户销售满意度和秘密采购测评数据分析 | 第38-42页 |
| ·相关数据的对比分析 | 第38-41页 |
| ·南京XZ失分的原因分析 | 第41-42页 |
| ·运营评价和综合评价测评数据分析 | 第42-47页 |
| ·数据对比分析 | 第45-46页 |
| ·盈利对比分析 | 第46-47页 |
| ·本章小节 | 第47-50页 |
| 第六章 提高客户销售满意度的建议 | 第50-54页 |
| ·管理客户期望方面的建议 | 第50-51页 |
| ·提高客户期望的客观性 | 第50页 |
| ·尽力满足客户的客观期望 | 第50-51页 |
| ·管理客户感知方面的建议 | 第51页 |
| ·内部管理方面的建议 | 第51-54页 |
| ·地理位置和环境方面的建议 | 第51-52页 |
| ·管理理念和方式方面的建议 | 第52页 |
| ·监督和薪酬制度方面的建议 | 第52-53页 |
| ·提高员工满意度方面的建议 | 第53-54页 |
| 第七章 研究结论和展望 | 第54-56页 |
| ·研究结论 | 第54页 |
| ·研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附件一 一汽-大众客户销售满意度考核问卷 | 第58-59页 |
| 附件二 一汽-大众秘密采购考核问卷 | 第59-62页 |
| 附件三 一汽-大众运营评价测评问卷 | 第62-65页 |
| 附录四 2013年度经销商销售满意度测评数据 | 第65-70页 |
| 附件五 2013年度经销商秘密采购测评数据 | 第70-73页 |
| 附件六 2013年度经销商运营评价测评数据表 | 第73-76页 |
| 附件七 2013年度经销商综合评价测评数据 | 第76-78页 |
| 附件八 经销商年度客户销售满意度盈利分析表 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
