| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 第一节 研究的背景、目的与意义 | 第11-13页 |
| 一、研究的背景 | 第11-12页 |
| 二、研究的目的 | 第12页 |
| 三、研究的意义 | 第12-13页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 一、客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| 二、客户关系管理的主要内容 | 第14页 |
| 三、客户关系管理的研究现状 | 第14-16页 |
| 四、客户关系管理的未来发展趋势 | 第16-18页 |
| 第三节 研究的方法和原理 | 第18-21页 |
| 一、客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| 二、客户满意度指数（ACSI）模型 | 第19-20页 |
| 三、客户满意度与客户忠诚度关系模型 | 第20-21页 |
| 第四节 研究内容及框架结构 | 第21-24页 |
| 一、研究的内容和基本思路 | 第21-23页 |
| 二、研究框架和技术路线图 | 第23-24页 |
| 第二章 昆广网络客户关系管理现状分析 | 第24-30页 |
| 第一节 昆广网络公司基本情况 | 第24-25页 |
| 一、昆广网络公司发展历程 | 第24页 |
| 二、公司经营范围 | 第24-25页 |
| 三、公司组织架构 | 第25页 |
| 第二节 昆广网络客户关系管理现状及存在的问题分析 | 第25-27页 |
| 一、昆广网络客户关系管理现状及存在问题分析 | 第25-27页 |
| 第三节 昆广网络客户关系管理战略目标的制定与实践意义 | 第27-30页 |
| 一、昆广网络客户关系管理战略目标的制定 | 第27页 |
| 二、昆广网络客户关系管理战略目标的实施 | 第27-29页 |
| 三、昆广网络客户关系管理战略目标的实践意义 | 第29-30页 |
| 第三章 昆广网络客户关系管理体系建设优化 | 第30-44页 |
| 第一节 客户关系的建立 | 第31-36页 |
| 一、昆广网络客户状态分类 | 第31-33页 |
| 二、昆广网络各类状态客户服务管理项目及标准 | 第33-36页 |
| 第二节 客户关系的维护 | 第36-39页 |
| 一、客户信息管理 | 第36页 |
| 二、客户的分级管理 | 第36-37页 |
| 三、客户的满意度管理 | 第37-38页 |
| 四、客户的忠诚度管理 | 第38-39页 |
| 第三节 客户流失原因调查及分析 | 第39-41页 |
| 一、客户流失原因调查 | 第39-40页 |
| 二、客户流失原因分析 | 第40-41页 |
| 第四节 昆广网络客户关系管理优化改善 | 第41-44页 |
| 第四章 昆广网络客户关系管理系统的改进 | 第44-60页 |
| 第一节 构建以呼叫中心客户服务系统为基础的客户关系管理应用 | 第44-54页 |
| 一、客户服务系统的实施 | 第44-45页 |
| 二、客户服务系统功能需求 | 第45-54页 |
| 第二节 构建以BOSS业务运营支撑系统为核心的客户关系管理应用 | 第54-60页 |
| 一、BOSS系统的实施 | 第54-56页 |
| 二、BOSS系统的功能需求 | 第56-60页 |
| 第五章 昆广网络CRM运行绩效及成本收益分析 | 第60-66页 |
| 第一节CRM绩效测评的内容 | 第60-61页 |
| 一、客户满意与忠诚维度 | 第60页 |
| 二、运行系统维度 | 第60页 |
| 三、财务维度 | 第60-61页 |
| 第二节 客户满意度与客户忠诚度的分析与测评 | 第61-63页 |
| 一、客户满意度的分析与测评 | 第61-63页 |
| 二、客户忠诚度的分析与测评 | 第63页 |
| 第三节 CRM的运行绩效分析 | 第63-66页 |
| 第六章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 第一节 研究结论 | 第66-67页 |
| 第二节 研究展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
