| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·课题的研究背景及其研究意义 | 第8页 |
| ·研究的思路、内容和方法 | 第8-10页 |
| ·本文的创新与不足 | 第10-11页 |
| ·创新之处 | 第10页 |
| ·本文的不足 | 第10-11页 |
| 第2章 服务质量相关理论概述及概念界定 | 第11-14页 |
| ·质量和服务质量的概述 | 第11-12页 |
| ·质量的定义 | 第11页 |
| ·服务质量定义 | 第11页 |
| ·服务质量测定的标准 | 第11-12页 |
| ·酒店服务质量的内容和特点 | 第12-13页 |
| ·酒店服务质量的内容 | 第12页 |
| ·酒店服务质量的特点 | 第12-13页 |
| ·酒店服务质量测量方法 | 第13-14页 |
| 第3章 W市高星级酒店服务质量现状分析 | 第14-21页 |
| ·W市酒店业基本情况分析 | 第14-15页 |
| ·W市简介 | 第14页 |
| ·W市各级别酒店分布 | 第14-15页 |
| ·W市高星级酒店需求分析 | 第15页 |
| ·W高星级酒店服务质量管理的主要做法 | 第15-18页 |
| ·建立了高星级酒店严密的服务质量管理规章制度 | 第15-16页 |
| ·建立了区域高星级酒店协会合作,定期组织服务技能比赛 | 第16-17页 |
| ·政府牵线搭桥,引进高校酒店服务专业人才 | 第17页 |
| ·提高高星级酒店内部协调性 | 第17-18页 |
| ·W市高星级酒店服务质量现状及主要问题分析 | 第18-21页 |
| ·W市高星级酒店服务质量现状 | 第18-19页 |
| ·W市高星级酒店服务质量存在的问题 | 第19-21页 |
| 第4章 明珠大酒店服务质量管理案例分析 | 第21-39页 |
| ·明珠大酒店基本情况概述 | 第21-24页 |
| ·酒店简介 | 第21页 |
| ·组织结构 | 第21-24页 |
| ·明珠大酒店餐饮服务管理分析 | 第24-28页 |
| ·建立了一套完整的餐饮服务制度 | 第25-26页 |
| ·有严格的餐饮服务标准和服务规范 | 第26-27页 |
| ·重视餐饮服务质量控制管理 | 第27页 |
| ·有日检、周检、月检的质量检查管理 | 第27-28页 |
| ·建立当地唯一的旋转餐厅,提高酒店餐饮服务档次 | 第28页 |
| ·明珠大酒店客房服务管理分析 | 第28-33页 |
| ·改善客房日常运行设备,提供一键式客房服务 | 第28-29页 |
| ·客房部推行精细化管理和细微服务,提供贴身管家服务 | 第29-31页 |
| ·房务部创新服务质量分析会制度 | 第31-32页 |
| ·注重服务团队管理,加强员工培训,为员工提供良好的工作环境 | 第32-33页 |
| ·前厅服务管理分析 | 第33-36页 |
| ·通过多种渠道招聘优秀员工,建立料学的培训体系,持续增长员工整体素质 | 第33-34页 |
| ·引进“金钥匙”会员,在酒店倡导金钥匙服务 | 第34-35页 |
| ·利用移动互联网提高对客服务效率 | 第35页 |
| ·采用走动式的现在管理方法,强化各级管理员的服务质量监督管理意识 | 第35-36页 |
| ·强调宾客信息管理,实现服务的优质化 | 第36页 |
| ·明珠大酒店其他方面的服务质量管理分析 | 第36-39页 |
| ·质检委员会服务质量管理 | 第36-37页 |
| ·建立明珠特有的企业文化,打造“明珠品牌” | 第37-39页 |
| 第5章 提高W市高星级酒店服务质量管理水平的措施 | 第39-44页 |
| ·建立健全酒店服务质量管理体系 | 第39页 |
| ·建立酒店服务质量管理组织体系 | 第39页 |
| ·进一步完善服务质量管理规章制度 | 第39页 |
| ·培养和稳定专业的高星级酒店服务质量管理团队 | 第39-41页 |
| ·加强服务质量管理人员队伍建设 | 第39-40页 |
| ·稳定专业化的高星级酒店服务团队 | 第40-41页 |
| ·加强酒店日常运作设施设备管理 | 第41-42页 |
| ·实现酒店硬件设备齐全化、高档化、智能化 | 第41-42页 |
| ·做好酒店工程质量管理,完善酒店工程部管理系统 | 第42页 |
| ·加强酒店客户信息管理 | 第42-43页 |
| ·建立体现酒店特色的企业文化 | 第43-44页 |
| 第6章 结论和展望 | 第44-45页 |
| ·结论 | 第44页 |
| ·展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
