| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·国内外研究相关文献综述 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理研究动态综述 | 第10-12页 |
| ·快递物流企业客户关系管理研究动态综述 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究对象、方法和内容 | 第13-16页 |
| 第二章 民营快递企业客户关系管理理论综述 | 第16-24页 |
| ·民营快递企业 | 第16-17页 |
| ·民营快递的行业特征 | 第16-17页 |
| ·民营快递的服务类别 | 第17页 |
| ·客户关系管理 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理定义 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第18-19页 |
| ·民营快递企业客户关系管理 | 第19-24页 |
| ·民营快递企业客户关系管理的特点 | 第19-21页 |
| ·民营快递企业客户关系管理理论 | 第21-24页 |
| 第三章 民营快递企业客户关系管理现状分析及评价决策 | 第24-47页 |
| ·民营快递企业实施客户关系管理的必要性分析 | 第24-25页 |
| ·民营快递企业实施客户关系管理的现状及困境分析 | 第25-28页 |
| ·现状分析 | 第25-27页 |
| ·困境分析 | 第27-28页 |
| ·民营快递企业客户关系管理实施办法 | 第28-34页 |
| ·客户认知及互动管理 | 第29-30页 |
| ·快递服务质量管理 | 第30-32页 |
| ·客户忠诚管理 | 第32-34页 |
| ·民营快递企业客户关系管理应用评价体系 | 第34-46页 |
| ·客户关系管理评价现状分析 | 第34-35页 |
| ·评价的原则 | 第35页 |
| ·评价体系构建 | 第35-43页 |
| ·评价方法 | 第43-46页 |
| ·民营快递企业客户关系管理的二维决策模型 | 第46-47页 |
| 第四章 顺丰速运公司客户关系管理现状评价 | 第47-70页 |
| ·顺丰速运公司简介及主要产品 | 第47-48页 |
| ·顺丰速运公司的简介 | 第47页 |
| ·顺丰速运公司主要产品和服务 | 第47-48页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理现存的问题 | 第48-54页 |
| ·顺丰速运公司快递服务的问题 | 第48-51页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理基本运作现状 | 第51-52页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理的现存的问题 | 第52-54页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理体系的应用评价 | 第54-63页 |
| ·客户认知及互动评价结果 | 第55-58页 |
| ·快递服务质量评价结果 | 第58-61页 |
| ·客户忠诚度评价结果 | 第61-62页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理体系总体评价结果 | 第62-63页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理决策 | 第63-70页 |
| ·更好的客户认知及互动 | 第64-66页 |
| ·提高快递服务质量 | 第66-68页 |
| ·培育客户忠诚 | 第68-70页 |
| 第五章 顺丰速运公司客户关系管理的改进 | 第70-85页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理改进方案 | 第70-79页 |
| ·客户认知及互动管理改进措施 | 第70-72页 |
| ·快递服务质量改进措施 | 第72-76页 |
| ·客户忠诚改进措施 | 第76-79页 |
| ·顺丰速运公司客户关系管理改进的保障 | 第79-85页 |
| ·重塑以客户为中心的企业文化 | 第79-80页 |
| ·再造以客户为导向的企业组织 | 第80-82页 |
| ·优化人力资源管理 | 第82-83页 |
| ·引入信息技术 | 第83-85页 |
| 第六章 结论与展望 | 第85-87页 |
| ·结论 | 第85页 |
| ·展望 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 附录 | 第91-109页 |
| 附件 A：客户关系管理评价体系模糊综合评价计算过程 | 第91-101页 |
| 附件 B：顺丰速运公司客户关系管理二维决策模型计算过程 | 第101-109页 |
| 在学期间的科研成果及发表的论著 | 第109页 |
