| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究的背景与意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第10-12页 |
| 第二章 第三方物流企业客户满意度的相关理论研究 | 第12-22页 |
| ·第三方物流配送理论研究 | 第12-14页 |
| ·第三方物流配送的概念 | 第12页 |
| ·第三方物流配送的特点 | 第12-13页 |
| ·第三方物流配送存在的问题 | 第13-14页 |
| ·物流配送企业的客户关系管理研究 | 第14-18页 |
| ·CRM 的内涵及特点 | 第14-15页 |
| ·我国物流配送企业的客户关系管理现状 | 第15-16页 |
| ·物流配送企业实施客户关系管理的意义 | 第16-18页 |
| ·客户满意理论研究 | 第18-21页 |
| ·客户满意和客户满意度 | 第18-19页 |
| ·第三方物流企业客户满意的特点 | 第19-20页 |
| ·第三方物流企业客户满意的影响因素 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 德邦物流客户满意度评价 | 第22-34页 |
| ·德邦物流客户流失现状 | 第22-23页 |
| ·德邦物流的简介 | 第23-24页 |
| ·德邦物流公司概况 | 第23页 |
| ·德邦物流主要服务 | 第23-24页 |
| ·德邦物流客户满意度评价 | 第24-34页 |
| ·德邦物流客户满意度评价 | 第24-32页 |
| ·评价结果分析 | 第32-34页 |
| 第四章 基于客户满意度的送货时效及货物完好性问题研究 | 第34-55页 |
| ·基于客户满意度的送货时效问题研究 | 第34-44页 |
| ·德邦物流送货时效的现状分析 | 第34-36页 |
| ·送货时效的影响因素 | 第36-38页 |
| ·提高送货时效的策略 | 第38-44页 |
| ·基于客户满意度的配送货物完好性研究 | 第44-54页 |
| ·德邦物流业务中的货物破损现状分析 | 第44-46页 |
| ·货物在物流配送过程中破损的影响 | 第46-47页 |
| ·货物破损原因的分析 | 第47-50页 |
| ·减少货物破损的策略 | 第50-53页 |
| ·预防以及控制贵重物品的破损的策略 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 基于提高客户满意度的服务补救策略 | 第55-60页 |
| ·服务补救 | 第55-56页 |
| ·服务补救的概念 | 第55页 |
| ·服务补救的意义 | 第55页 |
| ·服务补救的方式 | 第55-56页 |
| ·德邦物流实施服务补救的现状及问题分析 | 第56-57页 |
| ·德邦物流实施服务补救的现状 | 第56-57页 |
| ·德邦物流实施服务补救的问题分析 | 第57页 |
| ·第三方物流企业实施服务补救的原则 | 第57-58页 |
| ·德邦物流实施服务补救的策略 | 第58-60页 |
| 第六章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 在学期间发表的论著及取得的科研成果 | 第69页 |