| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 第一节 研究的背景 | 第13-14页 |
| 第二节 研究的动机 | 第14-15页 |
| 第三节 研究的目的 | 第15页 |
| 第四节 研究范围 | 第15-17页 |
| 一、研究对象 | 第15页 |
| 二、研究内容 | 第15-16页 |
| 三、研究角度 | 第16页 |
| 四、研究方法 | 第16-17页 |
| 第五节 论文框架 | 第17-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-44页 |
| 第一节 服务质量 | 第19-25页 |
| 一、服务质量定义 | 第19-21页 |
| 二、服务质量模型 | 第21-23页 |
| 三、服务质量的衡量方法 | 第23-25页 |
| 第二节 顾客满意度 | 第25-28页 |
| 一、顾客满意度的定义 | 第25-27页 |
| 二、顾客满意度的衡量方式 | 第27-28页 |
| 第三节 顾客忠诚度 | 第28-32页 |
| 一、顾客忠诚的定义 | 第28-30页 |
| 二、忠诚度的衡量方法 | 第30-32页 |
| 第四节 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系 | 第32-41页 |
| 一、服务质量与顾客满意度的关系 | 第32-34页 |
| 二、服务质量与顾客忠诚度的关系 | 第34-36页 |
| 三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第36-39页 |
| 四、服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第39-41页 |
| 第五节 汽车品牌专卖店的研究 | 第41-44页 |
| 一、汽车销售终端的发展与演变 | 第41-42页 |
| 二、汽车品牌专卖店的发展及现状 | 第42-43页 |
| 三、汽车品牌专卖店面临的问题 | 第43-44页 |
| 第三章 研究设计 | 第44-54页 |
| 第一节 概念模型 | 第44-45页 |
| 第二节 研究变量定义 | 第45页 |
| 第三节 研究假设及依据 | 第45-46页 |
| 一、服务质量 | 第45-46页 |
| 二、顾客满意度 | 第46页 |
| 三、顾客忠诚度 | 第46页 |
| 第四节 问卷设计 | 第46-54页 |
| 一、问卷设计流程 | 第46-47页 |
| 二、问卷变量设计 | 第47-50页 |
| 三、样本选择和抽样方法 | 第50页 |
| 四、统计分析方法 | 第50-54页 |
| 第四章 资料统计与分析 | 第54-74页 |
| 第一节 探索性研究的数据分析 | 第54-61页 |
| 一、样本概况 | 第54页 |
| 二、描述性统计分析 | 第54-55页 |
| 三、计量模型分析 | 第55-58页 |
| 四、结构模型分析 | 第58-60页 |
| 五、探索性研究结果 | 第60-61页 |
| 第二节 正式研究的数据分析 | 第61-74页 |
| 一、样本分析 | 第61-62页 |
| 二、描述性统计分析 | 第62页 |
| 三、计量模型分析 | 第62-64页 |
| 四、结构模型分析 | 第64-66页 |
| 五、人口统计变量方差分析 | 第66-72页 |
| 六、正式研究结果 | 第72-74页 |
| 第五章 讨论与结论 | 第74-83页 |
| 第一节 讨论 | 第74-78页 |
| 一、服务质量与顾客满意度的关系 | 第74页 |
| 二、服务质量与顾客四类忠诚度的关系 | 第74-75页 |
| 三、顾客满意度与顾客四类忠诚度的关系 | 第75-76页 |
| 四、顾客四类忠诚度之间的关系 | 第76-77页 |
| 五、服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第77-78页 |
| 第二节 研究结论 | 第78-83页 |
| 一、本次研究的结论 | 第78页 |
| 二、对国内汽车品牌专卖店的建议 | 第78-83页 |
| 第六章 研究创新点与展望 | 第83-85页 |
| 一、研究创新点 | 第83页 |
| 二、研究的局限性 | 第83-84页 |
| 三、研究展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-90页 |
| 附录一 编程与运行结果图 | 第90-97页 |
| 附录图1 验证性因子分析结果 | 第91-92页 |
| 附录图2 结构方程分析结果 | 第92-93页 |
| 附录图3 修改后的结构方程分析结果 | 第93-95页 |
| 附录图4 验证性因子分析结果 | 第95-96页 |
| 附录图5 结构方程分析结果 | 第96-97页 |
| 附录二 调查问卷 | 第97-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |