| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·研究内容 | 第8-11页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-23页 |
| ·关于服务质量的相关文献研究 | 第13-17页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的定义 | 第14页 |
| ·服务质量要素研究 | 第14-16页 |
| ·服务质量评价研究 | 第16-17页 |
| ·国内外汽车售后服务相关研究 | 第17-23页 |
| ·汽车售后服务的定义 | 第17-18页 |
| ·国外汽车售后服务研究 | 第18-20页 |
| ·国内汽车售后服务发展历程与研究 | 第20-23页 |
| 第三章 服务质量评价模型和评测方法评介 | 第23-31页 |
| ·顾客感知服务质量质量评价模型 | 第23-26页 |
| ·感知服务质量模型 | 第23页 |
| ·服务质量差距模型 | 第23-26页 |
| ·服务质量评价的方法研究 | 第26-31页 |
| ·SERVQUAL 量表 | 第26-28页 |
| ·SERVPERF 服务质量评价方法 | 第28页 |
| ·SERVQUAL 方法和SERVPERF 方法比较分析 | 第28-31页 |
| 第四章 4S 店售后服务质量评价体系构建 | 第31-41页 |
| ·汽车4S 店售后服务质量评价的特点 | 第31-32页 |
| ·基于PZB 的SERVQUAL 汽车4S 店量表验证 | 第32-33页 |
| ·汽车4S 店售后服务量表构建 | 第33-41页 |
| ·汽车4S 店售后服务蓝图 | 第33-35页 |
| ·专家访谈 | 第35-36页 |
| ·汽车4S 店售后服务质量维度和测量指标分析 | 第36-41页 |
| 第五章 实证研究 | 第41-59页 |
| ·样本数据采集 | 第41-42页 |
| ·问卷设计 | 第41页 |
| ·问卷发放 | 第41页 |
| ·样本情况 | 第41-42页 |
| ·维度和指标结构体系检验 | 第42-50页 |
| ·维度和指标结构检验方法 | 第42-43页 |
| ·第一次因子分析 | 第43-47页 |
| ·调整后第二次因子分析 | 第47-50页 |
| ·检验结论 | 第50页 |
| ·权重确定 | 第50-51页 |
| ·汽车4S 店服务质量测量体系实证分析 | 第51-57页 |
| ·4S 店售后服务质量测算 | 第51-53页 |
| ·4S 店售后服务质量测评结果分析与讨论 | 第53-57页 |
| ·改善4S 店售后服务质量的措施建议 | 第57-59页 |
| 第六章 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·研究创新点 | 第59-60页 |
| ·本文的不足与研究展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-69页 |
| 附录1：作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第69-71页 |
| 附录2：汽车4S 店售后服务质量调查 | 第71-75页 |
| 附录3：汽车4S 店售后服务质量重要性问卷调查 | 第75-76页 |