| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-23页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-20页 |
| ·客户价值理论 | 第12-17页 |
| ·客户分类理论 | 第17-19页 |
| ·客户服务的定义及内容 | 第19-20页 |
| ·高价值客户管理营销研究 | 第20页 |
| ·研究的方法及内容 | 第20-23页 |
| ·研究的方法 | 第20页 |
| ·研究的内容 | 第20-23页 |
| 第二章 公司概况 | 第23-26页 |
| ·公司发展历程 | 第23-24页 |
| ·公司竞争环境 | 第24-25页 |
| ·客户消费情况 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 公司高价值客户现状 | 第26-31页 |
| ·高价值客户概念 | 第26页 |
| ·高价值客户变化状况与问题 | 第26-28页 |
| ·高价值客户整体变化情况 | 第26页 |
| ·全球通高价值客户变化情况 | 第26页 |
| ·动感地带高价值客户变化情况 | 第26-27页 |
| ·神州行高价值客户变化情况 | 第27页 |
| ·高价值客户变化存在的问题 | 第27-28页 |
| ·高价值客户服务现状与问题 | 第28-29页 |
| ·高价值客户服务现状 | 第28-29页 |
| ·高价值客户服务存在的问题 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第四章 客户需求为导向的高价值客户服务评价指标体系构建 | 第31-40页 |
| ·客户需求为导向的高价值客户服务指标构成 | 第31-33页 |
| ·服务指标重要度分析 | 第33-35页 |
| ·高价值客户服务水平评估 | 第35-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 高价值客户服务诊断 | 第40-56页 |
| ·高价值客户的服务标准 | 第40-46页 |
| ·语音网络覆盖标准 | 第40-41页 |
| ·热线服务标准 | 第41页 |
| ·服务厅服务标准 | 第41-42页 |
| ·客户经理服务标准 | 第42页 |
| ·资费水平服务标准 | 第42-43页 |
| ·话费信息服务标准 | 第43页 |
| ·缴费服务标准 | 第43-44页 |
| ·宣传服务标准 | 第44页 |
| ·新业务服务标准 | 第44-45页 |
| ·优惠活动服务标准 | 第45页 |
| ·售后服务投诉处理服务标准 | 第45-46页 |
| ·高价值客户服务的差距与优势 | 第46-48页 |
| ·高价值客户服务优势 | 第46-47页 |
| ·高价值客户服务差距 | 第47-48页 |
| ·高价值客户的服务差距原因 | 第48-49页 |
| ·重销售轻服务，高价值客户服务执行不到位 | 第48页 |
| ·高价值客户界定不够精确 | 第48-49页 |
| ·高价值客户服务缺乏指引和监督 | 第49页 |
| ·高价值客户服务缺乏动态的追踪和调整 | 第49页 |
| ·高价值客户的服务优势保持建议 | 第49-55页 |
| ·高价值客户的识别和分类优化 | 第49-52页 |
| ·高价值客户服务体系团队建设 | 第52-54页 |
| ·高价值客户服务规范 | 第54-55页 |
| ·高价值客户满意度调查和分析制度 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |