| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究的目的与意义 | 第13-15页 |
| ·研究的目的 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 2 房地产行业客户关系管理的研究基础 | 第17-37页 |
| ·客户关系管理的起源及其相关概念 | 第17-26页 |
| ·市场营销理论的发展 | 第17-20页 |
| ·客户中心论的思想 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理的相关概念 | 第23-26页 |
| ·房地产的行业特点 | 第26-31页 |
| ·房地产开发经营的特性 | 第26-28页 |
| ·房地产产品的特性 | 第28-29页 |
| ·房地产消费的特性 | 第29-31页 |
| ·房地产客户关系管理与房地产CRM 实施系统 | 第31-37页 |
| ·房地产客户关系管理的现状及存在的主要问题 | 第31-34页 |
| ·主要原因分析 | 第34-35页 |
| ·房地产企业选择CRM 的困难与障碍 | 第35-37页 |
| 3 SS 置业集团实施客户关系管理的背景 | 第37-49页 |
| ·SS 置业集团概况 | 第37页 |
| ·SS 置业集团面临的市场环境分析 | 第37-43页 |
| ·SS 置业集团的客户分析 | 第43-44页 |
| ·SS 置业集团的发展战略 | 第44页 |
| ·SS 置业集团实施客户关系管理的动因 | 第44-47页 |
| ·SS 置业集团实施客户关系管理的目标 | 第47-49页 |
| 4 SS 置业集团实施客户关系管理的具体措施 | 第49-60页 |
| ·锁定特定的目标客户群，推行“客户至上”的企业文化 | 第49-50页 |
| ·导入CRM 信息化系统，提高客户服务水准 | 第50-51页 |
| ·营销部门全面参与产品设计 | 第51-52页 |
| ·实施国际公认的招投标规范文件菲狄克条款 | 第52-53页 |
| ·建立SS 置业集团客户俱乐部 | 第53-54页 |
| ·营销体系标准化流程建设 | 第54-55页 |
| ·启动阳光快车大客户服务体系 | 第55-56页 |
| ·实施“集团和项目公司矩阵管理制” | 第56-60页 |
| 5 SS置业集团实施客户关系管理的不足与改进对策 | 第60-68页 |
| ·SS 置业集团实施客户关系管理的不足之处 | 第60-62页 |
| ·SS 置业集团客户关系管理改进的对策 | 第62-68页 |
| 6 结论与展望 | 第68-71页 |
| ·主要结论 | 第68-69页 |
| ·存在的局限与进一步研究的方向 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第74页 |