在线旅行社客户关系管理研究--以途牛网为例
| 摘要 | 第7-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| 1 研究背景 | 第12-14页 |
| 2 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 3 研究内容 | 第17页 |
| 4 研究意义 | 第17-18页 |
| 5 论文创新点 | 第18页 |
| 6 技术路线 | 第18-22页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第22-30页 |
| 1 客户关系管理相关概念 | 第22-24页 |
| 2 客户关系管理核心理念和工作目标 | 第24-26页 |
| 3 客户关系管理体系结构 | 第26-27页 |
| 4 在线旅行社行业特征分析 | 第27-30页 |
| 第三章 在线旅行社客户关系管理模式分析 | 第30-48页 |
| 1 在线旅行社客户分类与客户生命周期管理 | 第30-34页 |
| 1.1 在线旅行社客户分类 | 第30-31页 |
| 1.2 在线旅行社客户生命周期概念 | 第31页 |
| 1.3 不同客户生命周期的在线旅行社客户关系管理 | 第31-34页 |
| 2 在线旅行社客户关系管理层次模型探讨 | 第34-40页 |
| 2.1 传统旅游公司在网络经济中困境分析 | 第34-35页 |
| 2.2 旅游客户关系管理的概念与作用 | 第35-36页 |
| 2.3 旅行社客户关系管理的特点 | 第36-37页 |
| 2.4 旅行社客户关系管理的价值 | 第37-38页 |
| 2.5 在线旅行社客户关系管理层次模型 | 第38-40页 |
| 3 同程网客户关系管理模式 | 第40-42页 |
| 3.1 同程旅游的概况介绍 | 第40-41页 |
| 3.2 同程网的客户关系管理 | 第41-42页 |
| 4 携程旅游客户关系管理模式 | 第42-44页 |
| 4.1 携程网概况介绍 | 第42-43页 |
| 4.2 携程旅游对客户的运营模式 | 第43-44页 |
| 5 真旅网客户关系管理模式 | 第44-46页 |
| 5.1 真旅网概况介绍 | 第44-45页 |
| 5.2 真旅网对客户运营战略 | 第45-46页 |
| 6 三大旅游公司客户关系管理工作启示 | 第46-48页 |
| 第四章 途牛网客户关系管理中存在问题与改进办法 | 第48-56页 |
| 1 途牛网运营情况简述 | 第48-50页 |
| 1.1 途牛网概况 | 第48-49页 |
| 1.2 现阶段途牛网经营情况 | 第49-50页 |
| 2 途牛网客户关系管理工作存在的问题 | 第50-51页 |
| 3 途牛网客户关系管理改进方法 | 第51-56页 |
| 第五章 途牛网客户关系管理优化方案 | 第56-68页 |
| 1 在线旅行社客户关系管理实践经验 | 第56-57页 |
| 2 在线旅行社实施客户关系管理的基础建设 | 第57-58页 |
| 3 在线旅行社客户关系管理模型结构 | 第58-60页 |
| 4 途牛网商业服务优化方案 | 第60-62页 |
| 5 途牛网经营服务优化方案 | 第62-64页 |
| 6 途牛网管理方式优化方案 | 第64-65页 |
| 7 途牛网客户体验优化方案 | 第65-68页 |
| 第六章 途牛网客户关系管理实践与效果 | 第68-86页 |
| 1 确立在线旅行社客户关系管理实施计划 | 第68-70页 |
| 2 创建与培训途牛网客户关系管理员工队伍 | 第70-72页 |
| 3 途牛网会员级别管理 | 第72-75页 |
| 4 途牛网客户关系管理实施技术支撑 | 第75-77页 |
| 5 评估途牛网客户关系管理服务效果 | 第77-86页 |
| 第七章 结论与展望 | 第86-88页 |
| 1 结论 | 第86-87页 |
| 2 展望 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
