| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第7页 |
| 1.3 研究内容 | 第7-10页 |
| 2 文献综述 | 第10-13页 |
| 2.1 体验经济 | 第10页 |
| 2.2 客户体验管理与顾客满意度、顾客忠诚度的关系 | 第10-11页 |
| 2.3 客户体验管理在企业中的应用及发展趋势 | 第11-13页 |
| 3 A公司大连呼叫中心客户体验管理现状及存在问题 | 第13-22页 |
| 3.1 A公司发展现状概述 | 第13页 |
| 3.2 大连呼叫中心发展现状概述 | 第13-14页 |
| 3.3 大连呼叫中心客户体验管理发展历程 | 第14-18页 |
| 3.4 大连呼叫中心客户体验管理存在的问题 | 第18-22页 |
| 3.4.1 客户满意度下降 | 第18-19页 |
| 3.4.2 净推荐值下降 | 第19-20页 |
| 3.4.3 轻松访问满意率低 | 第20-22页 |
| 4 大连呼叫中心客户体验管理存在的问题分析 | 第22-34页 |
| 4.1 客户体验满意度调查结果 | 第22-27页 |
| 4.1.1 封闭式问题的调研成绩 | 第22-23页 |
| 4.1.2 开放式问题的调研成绩 | 第23-25页 |
| 4.1.3 客户投诉案件的分析 | 第25-26页 |
| 4.1.4 人员访谈 | 第26-27页 |
| 4.2 客户体验满意度下降原因分析 | 第27-34页 |
| 4.2.1 服务模式老旧 | 第27-28页 |
| 4.2.2 对客户真实需求的误解 | 第28-30页 |
| 4.2.3 流程复杂 | 第30-34页 |
| 5 A公司大连呼叫中心客户体验提升的策略 | 第34-41页 |
| 5.1 服务模式的创新 | 第34-37页 |
| 5.1.1 DTS(DirectTelephoneSupport)模式 | 第34-35页 |
| 5.1.2 客户自助式服务模式 | 第35-36页 |
| 5.1.3 主动式的服务模式 | 第36-37页 |
| 5.2 员工软技能的提升 | 第37-39页 |
| 5.2.1 以客户为中心的服务意识培养 | 第37-38页 |
| 5.2.2 语言能力的提升 | 第38页 |
| 5.2.3 客户期望值管理的培训 | 第38-39页 |
| 5.3 流程改进 | 第39-41页 |
| 6 策略实施与保障 | 第41-43页 |
| 6.1 策略实施 | 第41-42页 |
| 6.2 实施保障 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-48页 |