| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 文献评述 | 第15页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-27页 |
| 2.1 CRM内涵及特征 | 第18-19页 |
| 2.1.1 CRM的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 CRM的特征 | 第18-19页 |
| 2.2 CRM系统构建目标与原则 | 第19-20页 |
| 2.2.1 CRM系统构建目标 | 第19-20页 |
| 2.2.2 CRM系统构建原则 | 第20页 |
| 2.3 数据挖掘的概念及方法 | 第20-22页 |
| 2.3.1 数据挖掘的概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 数据挖掘的方法 | 第21-22页 |
| 2.4 K-means算法 | 第22-24页 |
| 2.4.1 K-means算法流程 | 第22-23页 |
| 2.4.2 K-means算法的距离度量方式 | 第23-24页 |
| 2.5 决策树算法 | 第24-25页 |
| 2.5.1 决策树算法概述 | 第24-25页 |
| 2.5.2 决策树算法的优点 | 第25页 |
| 2.6 本章小结 | 第25-27页 |
| 第3章 消防电子生产企业客户管理问题及CRM系统构建 | 第27-51页 |
| 3.1 消防电子生产企业概况及客户管理存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.1.1 消防电子生产企业概况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 消防电子生产企业客户管理存在的问题 | 第28-29页 |
| 3.2 消防电子生产企业CRM系统需求分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 行业需求分析 | 第29-30页 |
| 3.2.2 业务需求分析 | 第30-32页 |
| 3.2.3 性能需求分析 | 第32页 |
| 3.3 消防电子生产企业CRM系统的逻辑架构 | 第32-40页 |
| 3.3.1 消防电子生产企业CRM系统用户层组织结构 | 第34-36页 |
| 3.3.2 消防电子生产企业CRM系统应用层业务流程 | 第36-37页 |
| 3.3.3 消防电子生产企业CRM系统分析层数据流程 | 第37-40页 |
| 3.4 消防电子生产企业CRM系统功能模块设计 | 第40-43页 |
| 3.4.1 客户管理模块 | 第41页 |
| 3.4.2 市场管理模块 | 第41-42页 |
| 3.4.3 客服管理模块 | 第42页 |
| 3.4.4 接待管理模块 | 第42-43页 |
| 3.4.5 系统管理模块 | 第43页 |
| 3.5 消防电子生产企业CRM系统中数据仓库设计 | 第43-50页 |
| 3.5.1 数据源选择 | 第43-47页 |
| 3.5.2 数据仓库模型设计 | 第47-49页 |
| 3.5.3 数据仓库维度选取 | 第49-50页 |
| 3.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 第4章 消防电子生产企业CRM中数据挖掘应用模型设计 | 第51-61页 |
| 4.1 数据挖掘在消防电子生产企业CRM中的作用及优势 | 第51-53页 |
| 4.1.1 数据挖掘在消防电子生产企业CRM中的作用 | 第51-52页 |
| 4.1.2 消防电子生产企业CRM应用数据挖掘的优势 | 第52-53页 |
| 4.2 消防电子生产企业CRM的数据挖掘步骤 | 第53-55页 |
| 4.3 消防电子生产企业客户价值分类模型设计 | 第55-59页 |
| 4.3.1 消防电子生产企业客户价值 | 第55-56页 |
| 4.3.2 消防电子生产企业客户价值分类模型 | 第56-59页 |
| 4.4 消防电子生产企业客户满意度模型设计 | 第59-60页 |
| 4.4.1 消防电子生产企业客户满意度 | 第59页 |
| 4.4.2 消防电子生产企业客户满意度模型 | 第59-60页 |
| 4.5 本章小结 | 第60-61页 |
| 第5章 企业实证研究 | 第61-79页 |
| 5.1 案例背景 | 第61-62页 |
| 5.1.1 F企业简介 | 第61页 |
| 5.1.2 F企业面临的新挑战 | 第61-62页 |
| 5.2 客户价值分类分析 | 第62-68页 |
| 5.2.1 数据理解 | 第62-63页 |
| 5.2.2 数据准备 | 第63页 |
| 5.2.3 客户价值分类的实现 | 第63-68页 |
| 5.2.4 挖掘结果分析 | 第68页 |
| 5.3 客户满意度分析 | 第68-75页 |
| 5.3.1 数据准备 | 第68-70页 |
| 5.3.2 模型建立 | 第70-71页 |
| 5.3.3 挖掘结果分析 | 第71-75页 |
| 5.4 F企业实施CRM的建议 | 第75-78页 |
| 5.4.1 优化业务流程 | 第75-76页 |
| 5.4.2 开展数据质量管理 | 第76-77页 |
| 5.4.3 人才培养 | 第77-78页 |
| 5.5 本章小结 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
