| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究方法与研究思路 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第10页 |
| 1.3 可能的创新点 | 第10-11页 |
| 1.4 论文框架 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第12-16页 |
| 2.1 SGLL酒店管理特点 | 第12-14页 |
| 2.1.1 SGLL酒店营销特点 | 第12-13页 |
| 2.1.2 SGLL酒店品牌管理特点 | 第13-14页 |
| 2.1.3 SGLL酒店运营框架 | 第14页 |
| 2.2 目标客户群体服务理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1 目标客户群体的确定 | 第14页 |
| 2.2.2 确定目标市场的意义 | 第14-16页 |
| 第3章 SGLL酒店目标客户群体服务体系现状与存在的问题 | 第16-19页 |
| 3.1 SGLL酒店目标客户群体服务体系现状 | 第16-17页 |
| 3.1.1 SGLL酒店简介 | 第16页 |
| 3.1.2 SGLL酒店目标客户群体服务体系概况 | 第16-17页 |
| 3.2 SGLL酒店目标客户群体服务体系存在问题 | 第17-19页 |
| 3.2.1 目标客户服务体系欠缺 | 第17-18页 |
| 3.2.2 信息科技的使用相对落后 | 第18页 |
| 3.2.3 传统酒店布局设计未能迎合目标客户群体个性特质 | 第18-19页 |
| 第4章 SGLL酒店目标客户群体分析 | 第19-26页 |
| 4.1 SGLL酒店目标客户群体宏观分析 | 第19-21页 |
| 4.1.1 中国新一代旅客分析 | 第19页 |
| 4.1.2 商务及休闲旅客行为分析 | 第19页 |
| 4.1.3 国际最受欢迎旅行目的地分析 | 第19-21页 |
| 4.1.4 订房途径分析 | 第21页 |
| 4.2 SGLL酒店目标客户群体微观分析 | 第21-26页 |
| 4.2.1 目标客户群体简介 | 第21-22页 |
| 4.2.2 目标客户群体生活方式分析 | 第22页 |
| 4.2.3 目标客户群体思维形成方式分析 | 第22-23页 |
| 4.2.4 目标客户群体对旅行有哪些期许 | 第23页 |
| 4.2.5 目标客户的细分 | 第23-24页 |
| 4.2.6 目标客户群体与SGLL现有客户群体的区别 | 第24-26页 |
| 第5章 SGLL酒店目标群体服务体系的建立 | 第26-47页 |
| 5.1 服务质量理念 | 第26页 |
| 5.2 对客服务节点的服务标准操作流程 | 第26-39页 |
| 5.2.1 前厅服务 | 第26-32页 |
| 5.2.1.1 个性化的接送机服务 | 第27页 |
| 5.2.1.2 散客的便捷抵店体验 | 第27-28页 |
| 5.2.1.3 团队客人的抵店服务 | 第28-30页 |
| 5.2.1.4 综合性服务问询台的设立 | 第30页 |
| 5.2.1.5 商务中心服务 | 第30-31页 |
| 5.2.1.6 总机服务 | 第31-32页 |
| 5.2.1.7 科技产品在前厅服务中的应用 | 第32页 |
| 5.2.2 客房部服务 | 第32-34页 |
| 5.2.2.1 符合目标客户群体的体贴服如务保姆服务 | 第32-33页 |
| 5.2.2.2 迎合目标客户群体需求的房间布置 | 第33页 |
| 5.2.2.3 贴心的衣物送洗服务 | 第33-34页 |
| 5.2.3 餐饮服务 | 第34-36页 |
| 5.2.3.1 迎合目标客户群体的用餐环境 | 第34-35页 |
| 5.2.3.2 服务团队在服务注意要点 | 第35-36页 |
| 5.2.3.3 菜品的展示 | 第36页 |
| 5.2.3.4 科技产品在餐饮服务中的应用 | 第36页 |
| 5.2.4 其他服务 | 第36-39页 |
| 5.2.4.1 工程部注意事项 | 第36-38页 |
| 5.2.4.2 安保部对客注意事项 | 第38-39页 |
| 5.3 服务质量监测与反馈系统 | 第39-42页 |
| 5.3.1 客户满意度分析 | 第39-41页 |
| 5.3.2 反馈系统 | 第41-42页 |
| 5.4 酒店空间规划 | 第42-45页 |
| 5.4.1 混用空间 | 第43页 |
| 5.4.2 环境及其可持续性分析 | 第43-44页 |
| 5.4.3 酒店内和酒店外的空间如何规划 | 第44-45页 |
| 5.5 信息科技在酒店内的应用 | 第45页 |
| 5.6 酒店供应商和合作商分析 | 第45-47页 |
| 5.6.1 客用品的供应商选择 | 第46页 |
| 5.6.2 品牌宣传合作商 | 第46页 |
| 5.6.3 品牌设计供应商 | 第46-47页 |
| 第6章 SGLL酒店目标客户群体服务体系保障措施 | 第47-49页 |
| 6.1 SGLL酒店目标客户群体服务体系保障措施 | 第47-49页 |
| 6.1.1 设置目标客户服务体系评价量化指标 | 第47页 |
| 6.1.2 人力资源管理注意事项 | 第47-49页 |
| 第7章 结论与需进一步研究的问题 | 第49-50页 |
| 7.1 主要结论 | 第49页 |
| 7.2 需进一步研究的问题 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
