H公司IT服务流程管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·研究思路及论文框架 | 第9-10页 |
| 2 流程管理和IT服务管理的相关理论 | 第10-18页 |
| ·流程及流程管理 | 第10-13页 |
| ·流程的定义 | 第10-11页 |
| ·流程管理的定义及相关理论 | 第11-13页 |
| ·流程管理的新理念 | 第13页 |
| ·IT服务管理 | 第13-18页 |
| ·IT服务管理的产生和发展 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的定义和核心理念 | 第14-15页 |
| ·IT服务流程模型和实施方法 | 第15-18页 |
| 3 H公司IT服务流程问题分析及管理方案设计 | 第18-33页 |
| ·H公司IT服务流程现状及问题分析 | 第18-21页 |
| ·H公司简介及其IT服务管理现状 | 第18-19页 |
| ·H公司IT服务流程问题分析 | 第19-21页 |
| ·流程管理方案的设计原则 | 第21-25页 |
| ·强调流程、人员和技术三大要素的有机结合 | 第22-23页 |
| ·强化各级管理者和全体员工的流程管理责任 | 第23-24页 |
| ·注重质量检查机制和绩效考核机制的结合 | 第24页 |
| ·建立流程持续性改进的保障机制 | 第24-25页 |
| ·流程管理方案的影响因素 | 第25-28页 |
| ·IT服务流程的管理目标 | 第25页 |
| ·有效沟通 | 第25-26页 |
| ·组织结构及职责重新设计 | 第26-27页 |
| ·员工技能和能力 | 第27-28页 |
| ·流程管理方案设计 | 第28-33页 |
| ·确定目标和需求 | 第29页 |
| ·评估现状,进行差距分析 | 第29-30页 |
| ·设计与执行流程 | 第30-31页 |
| ·稽查与测评流程 | 第31页 |
| ·持续改进流程 | 第31-33页 |
| 4 H公司IT服务流程管理方案的执行和监控 | 第33-49页 |
| ·流程执行力建设 | 第33-36页 |
| ·培养员工全流程意识 | 第33-34页 |
| ·设立流程负责人 | 第34-35页 |
| ·培养流程型组织文化 | 第35-36页 |
| ·流程执行步骤 | 第36-39页 |
| ·流程风险及监控 | 第39-46页 |
| ·流程审计体系 | 第39-42页 |
| ·流程绩效管理模式 | 第42-44页 |
| ·防范流程风险的内控体系 | 第44-46页 |
| ·H公司IT服务流程管理方案实施状况 | 第46-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
