| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状及评述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 铁路货运现状及发展趋势相关研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 铁路货运营销策略研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 铁路货运大客户相关研究 | 第14-15页 |
| 1.2.4 大客户营销相关研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究意义 | 第16页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第16页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第16页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 本文的创新及不足 | 第17-19页 |
| 第2章 理论基础 | 第19-28页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第19-24页 |
| 2.1.1 服务及服务营销 | 第19页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务营销组合 | 第20-22页 |
| 2.1.4 服务质量差距模型 | 第22-24页 |
| 2.2 大客户营销理论 | 第24-26页 |
| 2.2.1 大客户及其消费需求特征 | 第24-25页 |
| 2.2.2 常见的大客户营销策略 | 第25-26页 |
| 2.3 SWOT分析法 | 第26-28页 |
| 第3章 济南铁路货运基本情况及大客户营销现状 | 第28-37页 |
| 3.1 济南局集团有限公司货运基本情况 | 第28-31页 |
| 3.1.1 济南局集团有限公司概况 | 第28页 |
| 3.1.2 济南局集团有限公司货运发送量 | 第28页 |
| 3.1.3 济南局集团有限公司货运结构特点 | 第28-30页 |
| 3.1.4 济南局集团有限公司开展全程物流服务业务 | 第30-31页 |
| 3.2 济南局集团有限公司货运大客户营销现状 | 第31-37页 |
| 3.2.1 济南铁路货运现有大客户基本情况 | 第31-32页 |
| 3.2.2 济南局集团有限公司货运大客户营销战略 | 第32-35页 |
| 3.2.3 济南铁路货运大客户营销实施效果 | 第35-37页 |
| 第4章 济南铁路货运营销环境SWOT分析 | 第37-47页 |
| 4.1 济南局集团有限公司货运营销环境机会分析 | 第37-38页 |
| 4.1.1 国家政策扶持 | 第37页 |
| 4.1.2 经济飞速发展带来前所未有的机遇 | 第37页 |
| 4.1.3 物流企业的飞速发展 | 第37-38页 |
| 4.1.4 技术革新带来的发展机遇 | 第38页 |
| 4.2 济南局集团有限公司货运营销环境威胁分析 | 第38-40页 |
| 4.2.1 国外企业及资金进驻带来的竞争 | 第38页 |
| 4.2.2 其他物流企业的竞争 | 第38-39页 |
| 4.2.3 其他运输方式的竞争 | 第39页 |
| 4.2.4 需求结构调整带来的威胁 | 第39-40页 |
| 4.3 济南局集团有限公司货运营销环境优势分析 | 第40-41页 |
| 4.3.1 基础设施完善,运输网络较发达 | 第40页 |
| 4.3.2 具有先天行业价格优势,在大宗货物运输市场中优势明显 | 第40页 |
| 4.3.3 铁路货物运输具有得天独厚的品牌优势 | 第40-41页 |
| 4.3.4 客户资源稳定,具有良好的口碑 | 第41页 |
| 4.4 济南局集团有限公司货运营销环境劣势分析 | 第41-43页 |
| 4.4.1 企业货运体制不健全、弊端突出 | 第41-42页 |
| 4.4.2 传统营销理念根深蒂固,现代化市场营销观念认识不足 | 第42页 |
| 4.4.3 运价机制不灵活 | 第42页 |
| 4.4.4 铁路运输灵活性差,运能不足 | 第42-43页 |
| 4.4.5 铁路货物运输专业人才储备匮乏 | 第43页 |
| 4.5 济南局集团有限公司货运大客户营销战略的选择 | 第43-47页 |
| 4.5.1 SO战略 | 第43-44页 |
| 4.5.2 WO战略 | 第44页 |
| 4.5.3 ST战略 | 第44-45页 |
| 4.5.4 WT战略 | 第45页 |
| 4.5.5 济南局集团有限公司货运营销战略的选择 | 第45-47页 |
| 第5章 济南铁路货运大客户营销策略的制定 | 第47-56页 |
| 5.1 明确运输客户整体性期望与差别化需求 | 第47-50页 |
| 5.1.1 明确客户对服务期望及感知 | 第47-48页 |
| 5.1.2 深入企业调研了解客户需求 | 第48-49页 |
| 5.1.3 强化客户关系,加速大客户战略推进 | 第49页 |
| 5.1.4 针对服务缺口采取客户服务补救措施 | 第49-50页 |
| 5.2 注重货运产品服务创新及其服务标准的完善 | 第50-52页 |
| 5.2.1 注重货运产品服务创新 | 第50-51页 |
| 5.2.2 完善铁路货运的服务标准 | 第51-52页 |
| 5.3 严格把控货运服务传递过程中执行情况 | 第52-54页 |
| 5.3.1 明确营销人员在运输服务传递过程中角色 | 第52-53页 |
| 5.3.2 注重客户在运输服务传递中的角色 | 第53-54页 |
| 5.4 强化集团公司服务承诺管理 | 第54-56页 |
| 5.4.1 强化整合集团公司服务营销传播 | 第54页 |
| 5.4.2 优化货运产品服务定价 | 第54-56页 |
| 第6章 济南铁路货运实施大客户营销策略的保障措施 | 第56-65页 |
| 6.1 完善济南局集团有限公司货运大客户营销机制 | 第56-58页 |
| 6.1.1 加强货运市场信息收集及处理 | 第56-57页 |
| 6.1.2 切实提高货物运输服务质量 | 第57-58页 |
| 6.1.3 制定行之有效的激励约束机制 | 第58页 |
| 6.2 加强济南局集团有限公司货物运输运力保障 | 第58-59页 |
| 6.2.1 了解客户生产情况,及时做好货运安排工作 | 第59页 |
| 6.2.2 加强日常货运组织与营销的结合 | 第59页 |
| 6.2.3 建立健全监控保障机制 | 第59页 |
| 6.3 建立济南局集团有限公司货运大客户管理机制 | 第59-61页 |
| 6.3.1 加强货运营销队伍建设 | 第60页 |
| 6.3.2 明确货运大客户管理要求 | 第60-61页 |
| 6.3.3 细化货运大客户服务内容 | 第61页 |
| 6.4 优化济南局集团有限公司货运产品 | 第61-62页 |
| 6.4.1 努力研究济南局集团有限公司货运产品发展思路 | 第61-62页 |
| 6.4.2 抓好货运部门对重点地区货运新产品开发 | 第62页 |
| 6.4.3 加强对五定班列、直达列车的日常管理 | 第62页 |
| 6.5 积极推进济南局集团有限公司货运营销业务创新 | 第62-63页 |
| 6.5.1 推进货运项目创新 | 第62页 |
| 6.5.2 推进货运流程创新 | 第62-63页 |
| 6.5.3 推进货运技术创新 | 第63页 |
| 6.6 大力推进货运信息化战略 | 第63-65页 |
| 6.6.1 充分运用现有95306货运信息平台 | 第63页 |
| 6.6.2 大力发展济南局集团货运电子商务 | 第63-64页 |
| 6.6.3 初步实现铁路系统内部信息共享 | 第64-65页 |
| 第7章 总结与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
