| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 公路客运站旅客服务体验管理相关理论 | 第16-23页 |
| 2.1 体验与服务体验 | 第16-19页 |
| 2.1.1 体验 | 第16-18页 |
| 2.1.2 服务体验 | 第18-19页 |
| 2.2 公路客运站旅客服务体验管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3 服务接触理论 | 第20-21页 |
| 2.4 峰终定律 | 第21-23页 |
| 第三章 公路客运站旅客服务体验管理调研问卷设计 | 第23-32页 |
| 3.1 问卷方案设计 | 第23-24页 |
| 3.2.1 问卷对象及范围 | 第23页 |
| 3.2.2 问卷目的、意义及方式 | 第23-24页 |
| 3.2 问卷指标设计 | 第24-29页 |
| 3.2.1 公路客运站维度指标 | 第25-27页 |
| 3.2.2 旅客维度指标 | 第27-29页 |
| 3.3 问卷结构及内容设计 | 第29-30页 |
| 3.4 统计分析方法 | 第30-32页 |
| 第四章 数据分析 | 第32-49页 |
| 4.1 问卷检验及因子分析 | 第32-36页 |
| 4.2.1 问卷信度分析 | 第32页 |
| 4.2.2 问卷效度分析 | 第32-33页 |
| 4.2.3 因子分析 | 第33-36页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第36-40页 |
| 4.2.1 旅客基本概况 | 第36-38页 |
| 4.2.2 旅客服务体验要素重要性及实际体验感知对比分析 | 第38-40页 |
| 4.3 关键改进点分析 | 第40-47页 |
| 4.3.1 重要性——绩效分析 | 第40-45页 |
| 4.3.2 峰终体验分析 | 第45-47页 |
| 4.4 小结 | 第47-49页 |
| 第五章 基于公路客运站旅客服务体验管理的改进建议 | 第49-58页 |
| 5.1 服务内容体验改进 | 第49-52页 |
| 5.1.1 服务人员 | 第49-50页 |
| 5.1.2 服务产品 | 第50-52页 |
| 5.2 服务设施体验改进 | 第52-54页 |
| 5.2.1 完善设施功能 | 第53页 |
| 5.2.2 改进引导标志 | 第53-54页 |
| 5.3 服务价格体验改进 | 第54-55页 |
| 5.4 服务环境与服务品牌体验改进 | 第55-58页 |
| 5.4.1 服务环境体验改进 | 第55-56页 |
| 5.4.2 服务品牌体验改进 | 第56-58页 |
| 结论与展望 | 第58-60页 |
| 研究结论 | 第58页 |
| 研究局限与展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |