| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 课题研究内容、目标以及拟解决的关键问题 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方案、工作特色及难点 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究方案 | 第13页 |
| 1.4.2 工作特色及难点 | 第13-14页 |
| 第2章 客户满意度基本理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 客户满意度 | 第14-15页 |
| 2.1.1 卡诺模型 | 第14-15页 |
| 2.1.2 菲利普.科特勒（Philip Kotler）对于客户满意度的定义 | 第15页 |
| 2.2 客户满意的重要性 | 第15-16页 |
| 2.3 影响客户满意度的因素 | 第16-18页 |
| 2.3.1 核心产品或者服务 | 第16页 |
| 2.3.2 服务和系统支持 | 第16-17页 |
| 2.3.3 技术表现 | 第17页 |
| 2.3.4 客户互动的要素 | 第17页 |
| 2.3.5 情感因素 | 第17-18页 |
| 2.4 客户满意度的衡量指标 | 第18页 |
| 2.5 客户满意度测量 | 第18-20页 |
| 2.6 小结 | 第20-21页 |
| 第3章 内蒙古电力公司客户满意度现状调研 | 第21-29页 |
| 3.1 内蒙古电力公司概况 | 第21页 |
| 3.2 内蒙古电力公司客户满意率调查与分析 | 第21-23页 |
| 3.3 内蒙古电力公司投诉统计与分析 | 第23-29页 |
| 3.3.1 客户投诉和举报的方式 | 第23-24页 |
| 3.3.2 客户投诉举报的范围 | 第24页 |
| 3.3.3 针对客户投诉举报的处理 | 第24-25页 |
| 3.3.4 2013 年第三季度投诉情况统计与处理 | 第25-29页 |
| 第4章 客户满意度评价指标体系 | 第29-33页 |
| 4.1 评价指标体系设计的基本原则 | 第29-30页 |
| 4.2 内蒙古电力公司客户满意度评价指标体系 | 第30-33页 |
| 第5章 基于层次分析法的客户满意度综合评价 | 第33-43页 |
| 5.1 综合评价指标权重确定方法 | 第33页 |
| 5.2 层次分析法基本原理及步骤 | 第33-40页 |
| 5.2.1 层次分析法基本原理 | 第33-34页 |
| 5.2.2 层次分析法的基本步骤 | 第34-40页 |
| 5.3 模糊综合评价 | 第40-43页 |
| 5.3.1 单因素的模糊综合评价模型 | 第40-41页 |
| 5.3.2 多阶的模糊综合评判模型 | 第41-43页 |
| 第6章 内蒙古电力公司客户满意度评价服务质量措施 | 第43-49页 |
| 6.1 综合评价的基本步骤 | 第43-46页 |
| 6.1.1 确定评价因素集和评语集 | 第43页 |
| 6.1.2 确定权重集 | 第43-44页 |
| 6.1.3 建立评语集 | 第44-45页 |
| 6.1.4 模糊综合评价过程 | 第45-46页 |
| 6.2 内蒙古电力公司客户满意度提升措施 | 第46-49页 |
| 6.2.1 提升故障急修服务质量措施 | 第46页 |
| 6.2.2 建立客户投诉举报的回访制度 | 第46-47页 |
| 6.2.3 居民用电据实计量及透明收费管理措施 | 第47页 |
| 6.2.4 提出并严格执行供电服务“十项承诺” | 第47-49页 |
| 第7章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54页 |