| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 2 相关理论基础 | 第19-30页 |
| 2.1 一对一营销理论 | 第19-20页 |
| 2.2 数据库营销理论 | 第20-21页 |
| 2.3 关系营销理论 | 第21-22页 |
| 2.4 客户关系管理相关理论 | 第22-30页 |
| 2.4.1 客户关系管理的内涵 | 第22-24页 |
| 2.4.2 客户关系管理的流程 | 第24-26页 |
| 2.4.3 客户关系管理的工具 | 第26-27页 |
| 2.4.4 客户关系管理的目标 | 第27-30页 |
| 3 CY投资开发公司客户关系管理现状分析 | 第30-45页 |
| 3.1 CY投资开发公司简介 | 第30-36页 |
| 3.1.1 CY投资开发公司基本情况 | 第30-33页 |
| 3.1.2 CY投资开发公司客户关系管理现状 | 第33-36页 |
| 3.2 CY投资开发公司目标客户分析 | 第36-41页 |
| 3.2.1 目标客户的构成 | 第36-37页 |
| 3.2.2 目标客户的特征 | 第37-38页 |
| 3.2.3 目标客户的管理 | 第38-41页 |
| 3.3 CY投资开发公司客户关系管理存在的问题 | 第41-45页 |
| 3.3.1 客户关系管理理念落后 | 第41-42页 |
| 3.3.2 客户关系管理效率不高 | 第42-43页 |
| 3.3.3 客户信息管理不完善 | 第43-44页 |
| 3.3.4 尚未引进客户关系管理软件 | 第44-45页 |
| 4 CY投资开发公司客户关系管理水平测评及结果分析 | 第45-56页 |
| 4.1 问卷的基本情况 | 第45-48页 |
| 4.1.1 问卷调查指标体系构成 | 第45-47页 |
| 4.1.2 问卷调查的设计 | 第47-48页 |
| 4.1.3 问卷调查对象的确定 | 第48页 |
| 4.2 问卷统计与数据分析 | 第48-54页 |
| 4.2.1 被调查者基本情况 | 第48-50页 |
| 4.2.2 客户关系管理因素分析 | 第50-52页 |
| 4.2.3 客户关系管理水平因素分析 | 第52-53页 |
| 4.2.4 回归分析 | 第53-54页 |
| 4.3 客户关系管理水平测评结果 | 第54-56页 |
| 5 CY投资开发公司客户关系管理水平提升对策 | 第56-67页 |
| 5.1 更新管理理念 | 第56页 |
| 5.1.1 树立顾客导向的管理理念 | 第56页 |
| 5.1.2 识别并满足顾客的关键需要 | 第56页 |
| 5.2 优化客户信息管理 | 第56-60页 |
| 5.2.1 加强对新客户的吸引 | 第57-58页 |
| 5.2.2 健全客户数据库 | 第58-59页 |
| 5.2.3 实行客户分级管理 | 第59-60页 |
| 5.3 加强客户互动管理 | 第60-61页 |
| 5.3.1 建立客户互动信息平台 | 第60页 |
| 5.3.2 实施一对一差异化服务 | 第60-61页 |
| 5.3.3 加强客户服务管理 | 第61页 |
| 5.4 提高客户关系管理效率 | 第61-65页 |
| 5.4.1 优化组织机构框架 | 第61-63页 |
| 5.4.2 强化员工培训 | 第63页 |
| 5.4.3 优化管理机制 | 第63-65页 |
| 5.5 引进适用的CRM软件系统 | 第65-67页 |
| 6 研究结论与建议 | 第67-69页 |
| 6.1 研究结论 | 第67-68页 |
| 6.2 研究建议 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75页 |