盘锦万象主题酒店服务质量管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究框架与方法 | 第9-12页 |
| 2 文献述评及相关理论 | 第12-22页 |
| 2.1 文献述评 | 第12-14页 |
| 2.2 主题酒店相关理论 | 第14-17页 |
| 2.2.1 主题酒店的发展及含义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 主题酒店的分类 | 第15-17页 |
| 2.3 体验经济理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 体验经济的界定 | 第17-18页 |
| 2.3.2 体验经济的特点 | 第18页 |
| 2.3.3 体验经济时代酒店消费趋势 | 第18-19页 |
| 2.4 服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| 2.5 SERVQUAL模型 | 第20-22页 |
| 3 盘锦万象主题酒店服务质量管理现状 | 第22-30页 |
| 3.1 盘锦万象主题酒店概况 | 第22-23页 |
| 3.2 盘锦万象主题酒店服务质量现状和存在的问题 | 第23-30页 |
| 3.2.1 SERVQUAL模型的调整 | 第23页 |
| 3.2.2 问卷调查 | 第23-26页 |
| 3.2.3 盘锦万象主题酒店服务质量现状 | 第26-28页 |
| 3.2.4 盘锦万象主题酒店服务质量存在的问题 | 第28-30页 |
| 4 盘锦万象主题酒店服务质量提升对策与保障措施 | 第30-40页 |
| 4.1 服务质量提升对策 | 第30-34页 |
| 4.1.1 建设酒店主题文化 | 第30-31页 |
| 4.1.2 消除质量感知差距 | 第31页 |
| 4.1.3 消除服务传递差距 | 第31-33页 |
| 4.1.4 强化客户关系管理 | 第33-34页 |
| 4.2 提高服务质量的保障措施 | 第34-40页 |
| 4.2.1 加强员工培训 | 第34-36页 |
| 4.2.2 做好细节服务 | 第36-37页 |
| 4.2.3 做好顾客行为管理 | 第37-38页 |
| 4.2.4 加强补救性服务工作 | 第38-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录A 盘锦万象主题酒店服务质量调查问卷 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
