U形还是线性？网络情境下服务补救对口碑传播的影响研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与动机 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究动机 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第14页 |
| 1.3 研究框架 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究方案和技术路线 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-33页 |
| 2.1 感知公平理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 感知公平理论的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 感知公平的构成维度及拓展 | 第18-19页 |
| 2.1.3 感知公平理论的实证研究 | 第19-20页 |
| 2.2 服务失误 | 第20-22页 |
| 2.2.1 服务失误的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务失误的严重性 | 第21页 |
| 2.2.3 网络服务失误的实证研究 | 第21-22页 |
| 2.3 服务补救质量 | 第22-26页 |
| 2.3.1 服务补救的定义与实证研究 | 第22-23页 |
| 2.3.2 网络服务补救质量的定义 | 第23-24页 |
| 2.3.3 网络服务补救质量的构成维度 | 第24-25页 |
| 2.3.4 网络服务补救质量的实证研究 | 第25-26页 |
| 2.4 补救满意 | 第26-28页 |
| 2.4.1 补救满意的定义 | 第26页 |
| 2.4.2 补救满意与顾客满意的区别 | 第26-27页 |
| 2.4.3 补救满意的实证研究 | 第27-28页 |
| 2.5 网络口碑 | 第28-33页 |
| 2.5.1 网络口碑的定义 | 第28页 |
| 2.5.2 网络口碑与传统口碑的区别 | 第28-29页 |
| 2.5.3 网络口碑的构成维度 | 第29-31页 |
| 2.5.4 网络口碑的实证研究 | 第31-33页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第33-39页 |
| 3.1 研究模型 | 第33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-39页 |
| 3.2.1 网络服务补救质量与补救满意的关系 | 第33-34页 |
| 3.2.2 网络服务补救质量对补救满意的影响程度 | 第34-35页 |
| 3.2.3 网络服务补救质量与正面网络口碑的关系 | 第35页 |
| 3.2.4 消费者补救满意与正面网络口碑的关系 | 第35-36页 |
| 3.2.5 消费者补救满意与网络口碑活动的关系 | 第36-37页 |
| 3.2.6 消费者补救满意的中介作用 | 第37-39页 |
| 第四章 研究方法与数据收集 | 第39-45页 |
| 4.1 问卷设计 | 第39-41页 |
| 4.1.1 问卷设计流程 | 第39页 |
| 4.1.2 问卷基本情况 | 第39-40页 |
| 4.1.3 变量构成 | 第40-41页 |
| 4.2 数据收集 | 第41-45页 |
| 4.2.1 数据收集 | 第41页 |
| 4.2.2 样本描述 | 第41-42页 |
| 4.2.3 量表探索性分析 | 第42-45页 |
| 第五章 数据分析与假设检验 | 第45-53页 |
| 5.1 信度与效度分析 | 第45-47页 |
| 5.1.1 信度分析 | 第45页 |
| 5.1.2 效度分析 | 第45-47页 |
| 5.2 单因素方差分析 | 第47-48页 |
| 5.3 结构方程模型与假设检验 | 第48-53页 |
| 5.3.1 结构方程模型 | 第48页 |
| 5.3.2 假设检验 | 第48-49页 |
| 5.3.3 网络服务补救质量影响程度分析 | 第49-50页 |
| 5.3.4 中介效应 | 第50页 |
| 5.3.5 U形关系检验 | 第50-53页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第53-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第53页 |
| 6.2 研究启示 | 第53-55页 |
| 6.2.1 理论启示 | 第53-54页 |
| 6.2.2 实践启示 | 第54-55页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第65页 |
