| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 论文选题的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 相关理论与研究综述 | 第14-29页 |
| 2.1 项目管理综述 | 第14页 |
| 2.2 IT项目管理概述 | 第14页 |
| 2.3 IT服务管理概述 | 第14-20页 |
| 2.3.1 IT服务管理核心思想和基本原理 | 第16页 |
| 2.3.2 IT服务管理的发展历史和特点 | 第16-20页 |
| 2.4 ITIL的理论概述 | 第20-23页 |
| 2.4.1 ITIL的基本特点 | 第20-21页 |
| 2.4.2 基于ITIL的IT体系结构 | 第21-23页 |
| 2.5 IT服务项目管理的研究综述 | 第23-29页 |
| 2.5.1 IT服务项目管理与其它项目管理相比的特殊性 | 第23-25页 |
| 2.5.2 IT服务项目管理的现状 | 第25-27页 |
| 2.5.3 ITIL在IT服务管理中的应用 | 第27-29页 |
| 第3章 YH公司IT服务支持改进项目概况 | 第29-43页 |
| 3.1 项目总体介绍 | 第29-30页 |
| 3.1.1 项目总体介绍 | 第29页 |
| 3.1.2 项目目标 | 第29-30页 |
| 3.2 项目的需求调研 | 第30-38页 |
| 3.2.1 各IT运维站点维护情况统计 | 第30-33页 |
| 3.2.2 公司总的维护量测算 | 第33-35页 |
| 3.2.3 各现场站点维护的时间测算 | 第35页 |
| 3.2.4 对技术服务支持满意度调研 | 第35-37页 |
| 3.2.5 目前公司运维成本计算 | 第37-38页 |
| 3.3 YH公司的IT服务支持的现状和管理问题分析 | 第38-41页 |
| 3.4 项目需求分析 | 第41-43页 |
| 第4章 YH公司IT服务支持改进项目的项目计划 | 第43-59页 |
| 4.1 项目的工作结构分解 | 第43-47页 |
| 4.2 项目人力资源计划 | 第47-49页 |
| 4.3 项目沟通管理计划 | 第49页 |
| 4.4 项目时间计划 | 第49-51页 |
| 4.5 项目成本预算 | 第51页 |
| 4.6 项目风险分析 | 第51-52页 |
| 4.7 项目的ITIL体系的框架设计 | 第52-59页 |
| 第5章 YH项目在突发事件管理的项目实施案例 | 第59-76页 |
| 5.1 热线支持中心与突发事件流程概要描述 | 第59-62页 |
| 5.1.1 基本概念和改进内容 | 第59-60页 |
| 5.1.2 突发事件流程与其他流程的关系 | 第60-62页 |
| 5.2 流程规则 | 第62-65页 |
| 5.2.1 事件来源及事件关闭规则 | 第62页 |
| 5.2.2 事件优先级分类 | 第62-63页 |
| 5.2.3 事件状态定义 | 第63-64页 |
| 5.2.4 客户识别 | 第64-65页 |
| 5.2.5 事件升级 | 第65页 |
| 5.3 突发事件总体流程说明 | 第65-67页 |
| 5.4 突发事件流程实施过程中的管控 | 第67-73页 |
| 5.4.1 项目团队的建立以及职责确认 | 第67-70页 |
| 5.4.2 项目团队的绩效管理 | 第70页 |
| 5.4.3 突发事件管理实施过程中的进度控制 | 第70-73页 |
| 5.5 热线支持与突发事件流程一现场支持系统界面 | 第73-74页 |
| 5.6 突发事件管理实施的成果总结 | 第74-76页 |
| 第6章 YH公司IT服务支持改进项目管理成效总结 | 第76-79页 |
| 6.1 实施完成后的绩效分析 | 第76-77页 |
| 6.2 项目在管理过程中的问题和关键点 | 第77-79页 |
| 结论与展望 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |