| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 本文的研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 选题的目的 | 第13页 |
| 1.3 选题的意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的内容与研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-27页 |
| 2.1 满意度理论的提出及含义 | 第16-17页 |
| 2.2 满意度理论的发展历程 | 第17-21页 |
| 2.3 服务营销理论 | 第21-22页 |
| 2.4 顾客服务质量 | 第22-23页 |
| 2.5 汽车4S店客户满意度理论 | 第23页 |
| 2.6 顾客满意对4S店永续经营的重要性 | 第23-24页 |
| 2.7 相关汽车行业满意度数据 | 第24-27页 |
| 第3章 公司介绍 | 第27-33页 |
| 3.1 上海大众简介 | 第27页 |
| 3.2 4S店客户满意度的特点 | 第27-28页 |
| 3.3 阻碍汽车品牌提升客户满意度的主要因素 | 第28-30页 |
| 3.4 客户满意度对经营返利的影响 | 第30-33页 |
| 第4章 上海大众经销商满意度指标、对应调研及相关数据分析 | 第33-50页 |
| 4.1 上海大众经销商满意度指标体系 | 第33页 |
| 4.2 服务质量关键绩效指标 | 第33-34页 |
| 4.3 服务质量关键绩效指标评分细则 | 第34-35页 |
| 4.4 上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类 | 第35-36页 |
| 4.5 调研设计及数据分析 | 第36-48页 |
| 4.6 数据分析结论 | 第48-50页 |
| 第5章 上海大众经销商客户满意度提升策略研究 | 第50-57页 |
| 5.1 提高CSI服务的流程标准 | 第51-53页 |
| 5.2 增加更多免费的延伸服务 | 第53-54页 |
| 5.3 打造品牌 | 第54页 |
| 5.4 平台的搭建 | 第54-55页 |
| 5.5 建立服务补救措施 | 第55-56页 |
| 5.6 员工是满意度的载体 | 第56页 |
| 5.7 加强客户的维系工作 | 第56-57页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究主要结论 | 第57页 |
| 6.2 有关建议 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 卷内备考表 | 第62页 |