通信行业客户满意度提升研究--以南昌移动公司为例
摘要 | 第6-7页 |
abstract | 第7-8页 |
第1章 绪论 | 第9-17页 |
1.1 研究背景 | 第9-10页 |
1.2 研究意义和目的 | 第10-11页 |
1.2.1 研究意义 | 第10页 |
1.2.2 研究目的 | 第10-11页 |
1.3 文献综述 | 第11-14页 |
1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
1.3.3 研究述评 | 第14页 |
1.4 研究思路及内容 | 第14-16页 |
1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
1.4.2 研究内容 | 第15-16页 |
1.5 研究方法 | 第16-17页 |
第2章 理论概述 | 第17-24页 |
2.1 相关概念 | 第17-20页 |
2.1.1 客户满意度和客户满意的相关理论 | 第17-18页 |
2.1.2 客户满意度测定常用模型 | 第18-20页 |
2.2 NPS的相关理论 | 第20-22页 |
2.2.1 NPS的定义 | 第20页 |
2.2.2 NPS在通信行业的应用 | 第20-22页 |
2.3 德尔菲法的相关理论 | 第22-24页 |
2.3.1 德尔菲法的基础理论 | 第22页 |
2.3.2 德尔菲法的基本步骤 | 第22-24页 |
第3章 南昌移动公司客户满意度测评 | 第24-36页 |
3.1 南昌移动客户满意度评价指标体系的建立 | 第24-27页 |
3.2 基于德尔菲法的指标权重赋值 | 第27-30页 |
3.2.1 基于德尔菲法的指标权重赋值设计 | 第27-29页 |
3.2.2 基于德尔菲法的权重赋值结果 | 第29-30页 |
3.3 南昌移动客户满意度的测评模型构建 | 第30-31页 |
3.4 南昌移客户满意度调研方案设计 | 第31-34页 |
3.4.1 调研目的 | 第31页 |
3.4.2 调研内容 | 第31页 |
3.4.3 调研对象 | 第31-32页 |
3.4.4 样本量确定 | 第32页 |
3.4.5 问卷设计 | 第32-34页 |
3.5 南昌移动客户满意度调研方案实施 | 第34-36页 |
3.5.1 调研整体情况 | 第34页 |
3.5.2 调研数据整理与分析 | 第34-36页 |
第4章 南昌移动客户满意度数据分析 | 第36-45页 |
4.1 网络感知满意度 | 第36-39页 |
4.2 语音通话满意度 | 第39页 |
4.3 服务触点满意度分析 | 第39-40页 |
4.4 宽带满意度分析 | 第40-41页 |
4.5 “三高”客户满意度分析 | 第41-43页 |
4.5.1 网络满意度概况 | 第41-42页 |
4.5.2 “三高”区域的 4G网络感知 | 第42-43页 |
4.6 4G客户满意度 | 第43-45页 |
4.6.1 4G高流量客户 | 第43页 |
4.6.2 4G竞争力分析 | 第43-45页 |
第5章 南昌移动客户满意度提升对策与建议 | 第45-56页 |
5.1 南昌移动客户满意度提升的整体思路 | 第45-46页 |
5.1.1 寻找理论支撑 | 第45页 |
5.1.2 落实具体策略 | 第45-46页 |
5.2 南昌移动客户满意度提升的具体建议 | 第46-52页 |
5.2.1 推进网络感知的“四化”管理 | 第46-47页 |
5.2.2 服务触点人员能力提升 | 第47-48页 |
5.2.3 宽带提醒及试点项目推进 | 第48-49页 |
5.2.4 VOLTE服务保障 | 第49-50页 |
5.2.5 集团专线服务整治 | 第50页 |
5.2.6 重点客户群聚焦 | 第50-52页 |
5.3 南昌移动NPS整体提升计划 | 第52-56页 |
5.3.1 南昌移动NPS整体提升思路 | 第52-53页 |
5.3.2 贰个管理模式的创新摸索 | 第53-54页 |
5.3.3 客户短板不满问题零容忍 | 第54页 |
5.3.4 突出绝对长板优势打造 | 第54页 |
5.3.5 五个计谋助提升 | 第54-56页 |
第6章 结论与展望 | 第56-58页 |
6.1 研究结论 | 第56页 |
6.2 研究展望 | 第56-58页 |
参考文献 | 第58-61页 |