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通信行业客户满意度提升研究--以南昌移动公司为例

摘要第6-7页
abstract第7-8页
第1章 绪论第9-17页
    1.1 研究背景第9-10页
    1.2 研究意义和目的第10-11页
        1.2.1 研究意义第10页
        1.2.2 研究目的第10-11页
    1.3 文献综述第11-14页
        1.3.1 国外研究现状第11-12页
        1.3.2 国内研究现状第12-14页
        1.3.3 研究述评第14页
    1.4 研究思路及内容第14-16页
        1.4.1 研究思路第14-15页
        1.4.2 研究内容第15-16页
    1.5 研究方法第16-17页
第2章 理论概述第17-24页
    2.1 相关概念第17-20页
        2.1.1 客户满意度和客户满意的相关理论第17-18页
        2.1.2 客户满意度测定常用模型第18-20页
    2.2 NPS的相关理论第20-22页
        2.2.1 NPS的定义第20页
        2.2.2 NPS在通信行业的应用第20-22页
    2.3 德尔菲法的相关理论第22-24页
        2.3.1 德尔菲法的基础理论第22页
        2.3.2 德尔菲法的基本步骤第22-24页
第3章 南昌移动公司客户满意度测评第24-36页
    3.1 南昌移动客户满意度评价指标体系的建立第24-27页
    3.2 基于德尔菲法的指标权重赋值第27-30页
        3.2.1 基于德尔菲法的指标权重赋值设计第27-29页
        3.2.2 基于德尔菲法的权重赋值结果第29-30页
    3.3 南昌移动客户满意度的测评模型构建第30-31页
    3.4 南昌移客户满意度调研方案设计第31-34页
        3.4.1 调研目的第31页
        3.4.2 调研内容第31页
        3.4.3 调研对象第31-32页
        3.4.4 样本量确定第32页
        3.4.5 问卷设计第32-34页
    3.5 南昌移动客户满意度调研方案实施第34-36页
        3.5.1 调研整体情况第34页
        3.5.2 调研数据整理与分析第34-36页
第4章 南昌移动客户满意度数据分析第36-45页
    4.1 网络感知满意度第36-39页
    4.2 语音通话满意度第39页
    4.3 服务触点满意度分析第39-40页
    4.4 宽带满意度分析第40-41页
    4.5 “三高”客户满意度分析第41-43页
        4.5.1 网络满意度概况第41-42页
        4.5.2 “三高”区域的 4G网络感知第42-43页
    4.6 4G客户满意度第43-45页
        4.6.1 4G高流量客户第43页
        4.6.2 4G竞争力分析第43-45页
第5章 南昌移动客户满意度提升对策与建议第45-56页
    5.1 南昌移动客户满意度提升的整体思路第45-46页
        5.1.1 寻找理论支撑第45页
        5.1.2 落实具体策略第45-46页
    5.2 南昌移动客户满意度提升的具体建议第46-52页
        5.2.1 推进网络感知的“四化”管理第46-47页
        5.2.2 服务触点人员能力提升第47-48页
        5.2.3 宽带提醒及试点项目推进第48-49页
        5.2.4 VOLTE服务保障第49-50页
        5.2.5 集团专线服务整治第50页
        5.2.6 重点客户群聚焦第50-52页
    5.3 南昌移动NPS整体提升计划第52-56页
        5.3.1 南昌移动NPS整体提升思路第52-53页
        5.3.2 贰个管理模式的创新摸索第53-54页
        5.3.3 客户短板不满问题零容忍第54页
        5.3.4 突出绝对长板优势打造第54页
        5.3.5 五个计谋助提升第54-56页
第6章 结论与展望第56-58页
    6.1 研究结论第56页
    6.2 研究展望第56-58页
参考文献第58-61页

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