| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第16-20页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第18-20页 |
| 1.4 研究的主要内容和思路 | 第20-22页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第22-28页 |
| 2.1 客户关系管理的定义及其内容 | 第22-24页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第24-26页 |
| 2.3 客户关系管理的作用 | 第26-28页 |
| 第3章 Z市自来水公司的概况及客户关系管理中存在的问题 | 第28-52页 |
| 3.1 Z市自来水公司概况 | 第28-32页 |
| 3.1.1 Z市自来水公司简介 | 第28页 |
| 3.1.2 Z市自来水公司经营范围 | 第28-29页 |
| 3.1.3 Z市自来水公司经营状况 | 第29-31页 |
| 3.1.4 Z市自来水公司组织架构 | 第31-32页 |
| 3.2 Z市自来水公司客户关系管理的现状 | 第32-35页 |
| 3.2.1 员工对客户关系管理理念的认同程度不高 | 第32页 |
| 3.2.2 组织机构在客户关系管理中的制度流程有待梳理 | 第32-34页 |
| 3.2.3 客户关系管理的相关系统及员工服务方式有待提升 | 第34-35页 |
| 3.3 Z市自来水公司客户满意度调查及分析 | 第35-44页 |
| 3.3.1 调查目的 | 第35页 |
| 3.3.2 确定调查对象及样本量 | 第35-36页 |
| 3.3.3 调查问卷发放及回收情况 | 第36-37页 |
| 3.3.4 调查问卷分析 | 第37-43页 |
| 3.3.5 调查结果及数据分析 | 第43-44页 |
| 3.4 Z市自来水公司客户关系管理存在的问题 | 第44-52页 |
| 3.4.1 服务承诺宣传不够，员工服务意识不强 | 第44-45页 |
| 3.4.2 服务质量亟待提升 | 第45-49页 |
| 3.4.3 客户抱怨与投诉处理需加强 | 第49-50页 |
| 3.4.4 客户管理制度不完善 | 第50-51页 |
| 3.4.5 营销人才培养机制不健全 | 第51-52页 |
| 第4章 Z市自来水公司客户关系管理的外部环境和内部条件分析 | 第52-61页 |
| 4.1 公司外部环境分析 | 第52-56页 |
| 4.1.1 优化公司客户关系管理的动力：行业改革与发展要求 | 第52-53页 |
| 4.1.2 优化公司客户关系管理的拉力：客户规模的快速增加 | 第53-54页 |
| 4.1.3 优化公司客户关系管理的推力：政府、政策支持 | 第54-56页 |
| 4.2 公司内部条件分析 | 第56-61页 |
| 4.2.1 公司客户管理战略较清晰 | 第56-57页 |
| 4.2.2 营销管理制度与绩效紧密连接 | 第57-58页 |
| 4.2.3 客户服务保障仍需加强 | 第58-59页 |
| 4.2.4 服务意识和态度方面亟待提升 | 第59页 |
| 4.2.5 产品质量与生产成本压力大 | 第59-61页 |
| 第5章 Z市自来水公司客户关系管理的对策 | 第61-69页 |
| 5.1 加强企业文化建设 | 第61-62页 |
| 5.2 提升服务质量 | 第62-65页 |
| 5.2.1 优化客户服务流程 | 第62-63页 |
| 5.2.2 完善客户管理制度 | 第63-64页 |
| 5.2.3 提高员工素质 | 第64-65页 |
| 5.3 及时处理客户服务中的重点问题 | 第65-66页 |
| 5.3.1 及时处理客户抱怨与投诉 | 第65页 |
| 5.3.2 实时监控供水情况 | 第65-66页 |
| 5.4 完善供水价格机制 | 第66页 |
| 5.5 紧跟时代步伐提升客户服务工作的管理水平 | 第66-69页 |
| 第6章 结论与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录：调查问卷 | 第74-79页 |
| 攻读硕士学位期间主要研究成果 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
