| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及框架 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·本文研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·技术路线 | 第13-15页 |
| 2 基础理论与研究综述 | 第15-27页 |
| ·售后培训服务的研究 | 第15-17页 |
| ·售后培训服务 | 第15页 |
| ·售后培训服务的内容 | 第15-16页 |
| ·售后服务对企业竞争优势的影响研究 | 第16-17页 |
| ·客户忠诚度相关研究 | 第17-20页 |
| ·客户忠诚度 | 第17-18页 |
| ·影响客户忠诚度的因素 | 第18-20页 |
| ·服务的基础理论 | 第20-25页 |
| ·服务回顾 | 第20-21页 |
| ·服务的基础理论 | 第21-25页 |
| ·简要评述 | 第25-27页 |
| 3 HV 公司售后培训服务分析 | 第27-41页 |
| ·HV 公司概况 | 第27-29页 |
| ·HV 公司售后培训服务内容及形式 | 第29页 |
| ·HV 公司售后培训服务分析 | 第29-38页 |
| ·教育软件行业的 PEST 分析 | 第29-32页 |
| ·HV 公司的 SWOT 分析 | 第32-36页 |
| ·HV 公司售后培训服务分析 | 第36-38页 |
| ·利用层次分析确定影响客户忠诚度的关键因素 | 第38-41页 |
| 4 HV 公司提升售后培训服务质量策略 | 第41-47页 |
| ·差异化客户服务体系 | 第41-42页 |
| ·标准化售后培训内容 | 第42-43页 |
| ·强化对代理商的监管机制 | 第43页 |
| ·强化售后培训服务团队绩效考核体系 | 第43-44页 |
| ·建立适时反馈平台 | 第44-45页 |
| ·重点客户专项解决方案 | 第45-47页 |
| 5 HV 公司保障提升售后培训服务质量策略实施的举措 | 第47-51页 |
| ·加强高层管理者的重视和支持 | 第47页 |
| ·提高基层员工执行的力度 | 第47-48页 |
| ·为售后培训服务员工提供良好的发展机会 | 第48-51页 |
| ·制定职业发展规划 | 第48-49页 |
| ·完善员工薪酬和福利 | 第49-51页 |
| 6 研究结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 附录 1 调查问卷 | 第57-59页 |
| 附录 2 调查问卷两两评价分析结果 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |