| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究的背景 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8页 |
| ·研究的内容和方法 | 第8-10页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第10-14页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第11页 |
| ·客户关系管理中客户满意度和客户忠诚度的概念及其关系 | 第11-14页 |
| 第3章 亮讯国贸公司客户关系管理现状与问题 | 第14-23页 |
| ·亮讯国贸公司产品简介及其市场环境分析 | 第14-16页 |
| ·亮讯国贸公司在其客户关系管理中存在的问题 | 第16-20页 |
| ·亮讯国贸建立客户关系管理的原则与思路 | 第20-21页 |
| ·在售后体系中改善并加强客户关系管理的意义 | 第21-23页 |
| 第4章 亮讯国贸公司的客户关系管理改善对策 | 第23-38页 |
| ·建立以客户为导向的整体目标 | 第23-24页 |
| ·建立以客户为中心的售后服务团队 | 第24-26页 |
| ·建立完整的客户档案 | 第26-28页 |
| ·建立完善的客户投诉处理制度 | 第28-30页 |
| ·加强物流的快捷与安全管理 | 第30页 |
| ·加强代理商的管理与合作 | 第30-33页 |
| ·加强与供应商的交流与合作 | 第33-34页 |
| ·建立客户的定期回访与不定期的客户大会制度并严格执行 | 第34-35页 |
| ·建立客户满意度指标体系,以提高客户满意度 | 第35-38页 |
| 第5章 结论 | 第38-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |