网购快递失败情境下服务补救与顾客忠诚的关系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义和目的 | 第10-12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-14页 |
| ·主要研究内容 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究创新点 | 第14-15页 |
| 2.文献综述 | 第15-27页 |
| ·相关概念研究综述 | 第15-25页 |
| ·服务失败 | 第15-16页 |
| ·服务补救 | 第16-19页 |
| ·感知公平 | 第19-22页 |
| ·转移障碍 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24-25页 |
| ·文献综述简评 | 第25-27页 |
| 3.模型的建立和假设 | 第27-31页 |
| ·模型的建立 | 第27页 |
| ·研究假设 | 第27-31页 |
| ·服务补救对感知公平影响的假设 | 第27-28页 |
| ·感知公平对顾客忠诚影响的假设 | 第28-29页 |
| ·转移障碍对顾客忠诚，以及其调节作用的假设 | 第29页 |
| ·假设小结 | 第29-31页 |
| 4 变量的设计与测量 | 第31-34页 |
| ·研究变量的量表设计 | 第31-33页 |
| ·服务补救的定义与测量 | 第31页 |
| ·感知公平的定义与测量 | 第31-32页 |
| ·转移障碍的定义与测量 | 第32页 |
| ·顾客忠诚的定义及测量 | 第32-33页 |
| ·问卷预测试 | 第33-34页 |
| ·信度测试 | 第33页 |
| ·效度测试 | 第33-34页 |
| 5 实证研究 | 第34-51页 |
| ·描述性分析 | 第34-37页 |
| ·信度分析 | 第37-40页 |
| ·效度分析 | 第40-42页 |
| ·相关分析 | 第42-44页 |
| ·服务补救与感知公平之间的相关关系分析 | 第42-43页 |
| ·感知公平与顾客忠诚之间的相关关系分析 | 第43页 |
| ·转移障碍与顾客忠诚的相关关系 | 第43-44页 |
| ·回归分析 | 第44-49页 |
| ·服务补救与感知公平的回归分析 | 第44-45页 |
| ·感知公平对顾客忠诚的回归分析 | 第45-46页 |
| ·转移障碍对顾客忠诚的回归分析 | 第46页 |
| ·转移障碍的调节作用回归分析 | 第46-49页 |
| ·假设检验结果 | 第49-50页 |
| ·模型修正 | 第50-51页 |
| 6.总结 | 第51-55页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·服务补救与顾客感知公平的关系 | 第51页 |
| ·感知公平、转移障碍与顾客忠诚之间的关系 | 第51-52页 |
| ·转移障碍的调节作用 | 第52页 |
| ·研究启示 | 第52-53页 |
| ·研究不足 | 第53页 |
| ·展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 攻读硕士期间主要研究成果 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
