| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·理论基础与文献综述 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第15-17页 |
| ·关系营销理论 | 第17页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第17-19页 |
| ·国内外商业银行客户关系管理现状 | 第19-21页 |
| ·研究内容和方法 | 第21-24页 |
| ·研究内容 | 第21-23页 |
| ·研究方法 | 第23-24页 |
| 第2章 长沙招行零售业务及其客户关系管理现状 | 第24-35页 |
| ·长沙招行及其零售业务分析 | 第24-26页 |
| ·长沙招行发展历程与现状 | 第24-25页 |
| ·长沙招行零售业务构成 | 第25-26页 |
| ·长沙招行零售业务客户关系管理体系 | 第26-32页 |
| ·长沙招行客户关系管理概况 | 第26-29页 |
| ·长沙招行零售业务客户关系管理职能体系 | 第29-30页 |
| ·长沙招行零售业务客户关系管理组织结构 | 第30-32页 |
| ·长沙招行零售业务客户关系管理存在的问题 | 第32-35页 |
| ·客户关系管理目标定位模糊 | 第32页 |
| ·客户关系管理理念陈旧 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理效率偏低 | 第33页 |
| ·客户关系管理成效仍需提高 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理系统功能不足 | 第34-35页 |
| 第3章 长沙招行零售业务客户关系管理改进策略 | 第35-48页 |
| ·改进的指导思想与目标定位 | 第35-37页 |
| ·指导思想 | 第35-36页 |
| ·目标定位 | 第36-37页 |
| ·客户信息管理改进 | 第37-40页 |
| ·客户数据库建设 | 第37-38页 |
| ·客户分级管理 | 第38-40页 |
| ·优化客户关系管理信息系统 | 第40页 |
| ·客户价值管理改进 | 第40-44页 |
| ·客户行为分析 | 第40-42页 |
| ·客户信息分析系统化 | 第42-43页 |
| ·充分挖掘客户价值 | 第43-44页 |
| ·客户维护管理改进 | 第44-48页 |
| ·全面提升客户满意度与忠诚度 | 第44-46页 |
| ·加强客户流失管理 | 第46-48页 |
| 第4章 长沙招行零售业务客户关系管理改进策略的实施与保障 | 第48-56页 |
| ·改进策略的实施 | 第48-50页 |
| ·明确实施目标 | 第48-49页 |
| ·成立实施小组 | 第49页 |
| ·制定实施时间计划 | 第49-50页 |
| ·改进策略的实施保障 | 第50-56页 |
| ·拓展基础客户群 | 第50-51页 |
| ·完善组织架构 | 第51-52页 |
| ·优化内部管理机制 | 第52-53页 |
| ·加强员工培训与考核 | 第53-55页 |
| ·创新零售业务 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |