| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究的背景分析 | 第10页 |
| ·研究的主要问题和研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和基本思路 | 第11页 |
| ·研究的方式和方法 | 第11-13页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第13-17页 |
| ·客户关系营销理论的产生和提出 | 第13页 |
| ·客户关系营销理论的发展 | 第13-14页 |
| ·客户关系价值链理论 | 第14-15页 |
| ·大客户服务管理理论 | 第15页 |
| ·“一对一”营销理论 | 第15-17页 |
| 第三章 菏泽移动通信的企业环境分析 | 第17-24页 |
| ·菏泽移动通信的企业概况 | 第17-18页 |
| ·菏泽移动通信的宏观经济环境分析 | 第18页 |
| ·菏泽移动通信的行业经营环境分析 | 第18-24页 |
| 第四章 菏泽移动通信大客户服务现状分析 | 第24-33页 |
| ·移动通信客户的界定 | 第25-26页 |
| ·移动通信大客户的界定 | 第26-28页 |
| ·菏泽移动通信大客户的分布结构 | 第28-29页 |
| ·菏泽移动通信的大客户服务体系 | 第29-30页 |
| ·客户经理的主要职责 | 第30页 |
| ·当前大客户服务中的问题和不足 | 第30-33页 |
| 第五章 大客户需求的调查分析 | 第33-36页 |
| ·大客户信息是客户需求调查的最基本资料 | 第33-34页 |
| ·客户的需求是分层次的，并有着不同的优先次序 | 第34页 |
| ·大客户的分类 | 第34-35页 |
| ·大客户需求信息的获取 | 第35-36页 |
| 第六章 大客户价值的评价分析 | 第36-47页 |
| ·研究客户价值的必要性分析 | 第36页 |
| ·客户价值的定义 | 第36-37页 |
| ·客户价值的分析研究 | 第37-41页 |
| ·移动通信客户价值的评价体系 | 第41-46页 |
| ·客户价值的评价指标 | 第46-47页 |
| 第七章 发掘客户体验价值创新客户关系管理思想 | 第47-53页 |
| ·充分挖掘客户的体验价值 | 第47-50页 |
| ·平衡服务中的质量和效率关系 | 第50-53页 |
| 第八章 建立新型的客户关系管理架构 | 第53-56页 |
| ·客户关系周期 | 第53-54页 |
| ·充分挖掘客户知识的作用 | 第54页 |
| ·渠道关系管理是客户关系管理的重要组成部分 | 第54-55页 |
| ·业务流程再造 | 第55-56页 |
| 第九章 建立高效的大客户服务体系 | 第56-63页 |
| ·根据大客户的特别需求量身定制业务产品 | 第56页 |
| ·营业场所设置VIP大客户服务专区 | 第56-57页 |
| ·客户服务热线的优先接入和咨询投诉的绿色通道 | 第57页 |
| ·客户经理服务流程优化 | 第57-58页 |
| ·客户经理的服务方式的改进 | 第58-59页 |
| ·客户经理的服务规范提升 | 第59-60页 |
| ·客户经理服务质量标准 | 第60-61页 |
| ·大客户服务质量的过程管理 | 第61页 |
| ·建立有效的客户经理的考核激励机制 | 第61-63页 |
| 第十章 大客户服务中新技术、新业务的推广应用 | 第63-66页 |
| ·研究新技术、推出新业务是提升服务内涵的重要措施 | 第63-64页 |
| ·新技术、新业务是提高客户价值的重要方式 | 第64页 |
| ·把新技术、新业务的开发应用融入到日常的大客户服务中 | 第64-65页 |
| ·针对大客户的新业务推广方式 | 第65-66页 |
| 总结和展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第70页 |