移动运营商客户有效管理及案例研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究成果 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·论文结构框架 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-35页 |
| ·客户价值理论 | 第14-23页 |
| ·不同角度的客户价值理论 | 第14-15页 |
| ·客户价值的定义 | 第15-17页 |
| ·客户净现值评价指标体系 | 第17-18页 |
| ·客户价值评价指标体系 | 第18-23页 |
| ·客户需求层次理论 | 第23-28页 |
| ·马斯洛需要层次 | 第23页 |
| ·KANO需求层次 | 第23-25页 |
| ·伍德鲁夫顾客价值层次 | 第25-27页 |
| ·朱兰的客户需求等级 | 第27-28页 |
| ·有效性理论 | 第28-32页 |
| ·有效性的研究 | 第28-29页 |
| ·服务有效性的研究 | 第29-31页 |
| ·服务有效性的企业应用 | 第31-32页 |
| ·客户有效管理研究现状 | 第32-35页 |
| 第三章 客户有效管理方法体系 | 第35-47页 |
| ·价值客户筛选 | 第36-40页 |
| ·价值客户的定性评价 | 第37-38页 |
| ·价值客户的定量评价 | 第38-40页 |
| ·有效业务提供 | 第40-42页 |
| ·有效服务提供 | 第42-47页 |
| ·客户需求识别 | 第42-44页 |
| ·客户细分 | 第44-45页 |
| ·有效服务实现与管理 | 第45-47页 |
| 第四章 移动运营商客户有效管理方法 | 第47-75页 |
| ·移动运营商价值客户筛选 | 第47-56页 |
| ·移动运营商价值客户的定义 | 第47页 |
| ·价值客户判别标准 | 第47-50页 |
| ·价值客户判别标准的详细说明 | 第50-56页 |
| ·移动运营商价值客户的管理策略 | 第56-59页 |
| ·价值客户关系发展策略 | 第56-58页 |
| ·资源分配策略 | 第58-59页 |
| ·非价值客户的屏蔽策略 | 第59页 |
| ·移动运营商有效业务提供 | 第59-63页 |
| ·移动顾客价值层次模型 | 第59-60页 |
| ·移动顾客价值层次模型应用 | 第60-61页 |
| ·移动运营商有效业务推介 | 第61-63页 |
| ·移动运营商有效服务提供 | 第63-75页 |
| ·有效服务提供流程图 | 第63-64页 |
| ·移动运营商客户需求识别 | 第64-72页 |
| ·移动运营商有效服务提供原则 | 第72-75页 |
| 第五章 移动运营商客户有效服务案例研究 | 第75-87页 |
| ·案例背景 | 第75-76页 |
| ·客户有效服务提供思路 | 第76-77页 |
| ·客户有效服务实施 | 第77-85页 |
| ·分级服务标准 | 第77-82页 |
| ·有效服务流程 | 第82-83页 |
| ·有效服务制度保障 | 第83-85页 |
| ·实施效果与待改进问题 | 第85-87页 |
| ·不轻易停机服务实施效果 | 第85-86页 |
| ·待改进的问题 | 第86-87页 |
| 第六章 进一步研究的方向 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 作者攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第91页 |
