企业文化对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·国内外相关研究现状分析 | 第9-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·本文的研究方法与创新点 | 第12页 |
| ·研究内容与论文结构框架 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-24页 |
| ·企业文化概述 | 第14-19页 |
| ·企业文化的定义 | 第14-15页 |
| ·企业文化的特征 | 第15-17页 |
| ·企业文化的类型 | 第17-18页 |
| ·企业文化的性质 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度概述 | 第19-22页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的功能 | 第21页 |
| ·顾客满意度测评 | 第21-22页 |
| ·企业文化与顾客满意度 | 第22-24页 |
| 3 企业文化对顾客满意度的影响 | 第24-40页 |
| ·企业文化类型对顾客满意度的影响 | 第24-28页 |
| ·企业文化特质对顾客满意度的影响 | 第28-31页 |
| ·企业文化力量对顾客满意度的影响 | 第31-33页 |
| ·企业文化适应性对顾客满意度的影响 | 第33-34页 |
| ·企业文化层次对顾客满意发的影响 | 第34-37页 |
| ·精神层 | 第34-35页 |
| ·制度层 | 第35-36页 |
| ·器物层 | 第36-37页 |
| ·有利于顾客满意度提高的企业文化 | 第37-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 4 企业文化影响顾客满意度的作用机制 | 第40-53页 |
| ·企业文化影响顾客满意度的中介 | 第40-41页 |
| ·企业文化—员工—顾客满意度 | 第41-52页 |
| ·员工与顾客满意度 | 第42-44页 |
| ·企业文化—员工—顾客作用机制 | 第44-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 5 案例研究 | 第53-64页 |
| ·案例介绍 | 第53-59页 |
| ·案例分析 | 第59-64页 |
| 6 总结与展望 | 第64-67页 |
| ·总结 | 第64-66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
