| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-12页 |
| 0．1 论文研究的意义 | 第9-10页 |
| 0．2 研究方法和拟解决的关键问题 | 第10页 |
| 0．3 研究对象和内容结构 | 第10-12页 |
| 1 我国网络教育发展状况和面临的问题 | 第12-25页 |
| 1．1 我国网络教育的发展 | 第12-15页 |
| 1．1．1 网络教育发展初具规模 | 第12-13页 |
| 1．1．2 目前试点高校网络教育的基本情况 | 第13-14页 |
| 1．1．3 试点高校网络教育的特点 | 第14-15页 |
| 1．2 目前国内网络教育发展中的问题 | 第15-25页 |
| 1．2．1 定位不清晰 | 第15-16页 |
| 1．2．2 网络教育产业化 | 第16-17页 |
| 1．2．3 社会认同度不高 | 第17页 |
| 1．2．4 法律和法规体系不完善 | 第17页 |
| 1．2．5 专业过于集中 | 第17-19页 |
| 1．2．6 教学资源的缺乏和重复建设 | 第19-21页 |
| 1．2．7 网络教育费用不低 | 第21-22页 |
| 1．2．8 学生缺乏网上学习技能 | 第22-23页 |
| 1．2．9 网络传输平台瓶颈 | 第23-25页 |
| 2 网络教育市场分析 | 第25-44页 |
| 2．1 我国网络教育市场的特点 | 第26-27页 |
| 2．1．1 网络教育市场潜力巨大 | 第26-27页 |
| 2．1．2 网络教育发展的进程呈现不均衡性 | 第27页 |
| 2．2 网络教育产品分析 | 第27-33页 |
| 2．2．1 网络教育产品 | 第27-29页 |
| 2．2．2 网络教育产品的特征 | 第29-30页 |
| 2．2．3 网络教育产品的质量 | 第30-33页 |
| 2．3 网络教育价值链分析 | 第33-37页 |
| 2．3．1 网络教育价值链的含义 | 第33页 |
| 2．3．2 网络教育价值链分析 | 第33-37页 |
| 2．4 网络教育产业结构 | 第37-44页 |
| 2．4．1 行业内现有网络教育试点高校间的竞争 | 第39-40页 |
| 2．4．2 潜在的进入者 | 第40-41页 |
| 2．4．3 替代威胁 | 第41-42页 |
| 2．4．4 买方和供方的议价能力 | 第42页 |
| 2．4．5 对高校网络教育产业结构调整的建议 | 第42-44页 |
| 3 网络教育客户关系管理概述 | 第44-53页 |
| 3．1 客户关系管理概述 | 第44-48页 |
| 3．1．1 客户关系管理的涵义 | 第44-45页 |
| 3．1．2 客户关系管理的演变历程 | 第45页 |
| 3．1．3 客户关系管理产品 | 第45-46页 |
| 3．1．4 客户关系管理的系统结构 | 第46-48页 |
| 3．2 网络教育客户关系管理的内涵 | 第48-50页 |
| 3．3 网络教育客户关系管理的作用 | 第50-52页 |
| 3．3．1 方便网络教育服务提供者与学生之间的沟通 | 第50-51页 |
| 3．3．2 满足学生的个性化的需求 | 第51页 |
| 3．3．3 改善网络教育试点高校的管理效率 | 第51-52页 |
| 3．4 网络教育客户关系管理的目标 | 第52-53页 |
| 4 网络教育的客户分析 | 第53-60页 |
| 4．1 谁是网络教育的客户 | 第53-54页 |
| 4．2 网络教育客户细分 | 第54-56页 |
| 4．3 网络教育客户满意和忠诚 | 第56-60页 |
| 4．3．1 客户满意的概念 | 第57-58页 |
| 4．3．2 客户忠诚的概念 | 第58页 |
| 4．3．3 提高网络教育客户满意度和忠诚度的方法 | 第58-60页 |
| 5 网络教育客户关系管理实施 | 第60-65页 |
| 5．1 我国高校网络教育客户关系管理现状 | 第60-62页 |
| 5．2 高校网络教育客户关系管理实施 | 第62-63页 |
| 5．3 影响网络教育客户关系管理成功的因素 | 第63-65页 |
| 5．3．1 人的因素 | 第63页 |
| 5．3．2 数据的因素 | 第63-64页 |
| 5．3．3 管理的因素 | 第64页 |
| 5．3．4 软硬件条件的因素 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 后记 | 第67页 |