| 前言 | 第1-10页 |
| 第1章 关系营销理论概述 | 第10-17页 |
| ·顾客关系理论回顾 | 第10-13页 |
| ·顾客关系实施的现状 | 第13-17页 |
| 第2章 企业建立强势顾客关系的必要性 | 第17-28页 |
| ·环境分析 | 第17-20页 |
| ·顾客分析 | 第17-18页 |
| ·竞争者分析 | 第18页 |
| ·市场分析 | 第18-20页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第20-23页 |
| ·顾客忠诚价值分析 | 第21-22页 |
| ·保持顾客忠诚的方法 | 第22-23页 |
| ·失去顾客的代价 | 第23-25页 |
| ·建立强势顾客关系--企业真正的需要 | 第25-28页 |
| 第3章 建立强势顾客关系的前提:了解、分析顾客和提高顾客满意度 | 第28-42页 |
| ·了解顾客 | 第28-30页 |
| ·分析顾客 | 第30-38页 |
| ·建立金字塔模型 | 第32-34页 |
| ·绘制金字塔模型的步骤 | 第34-35页 |
| ·了解每一层次的顾客流失或者升级的原因 | 第35页 |
| ·金字塔模型的组合 | 第35-36页 |
| ·金字塔模型的价值 | 第36-38页 |
| ·当利用金字塔模型时要注意两点 | 第38页 |
| ·提高顾客满意度 | 第38-42页 |
| 第4章 建立强势顾客关系的基础:利用数据库挖掘信息 | 第42-50页 |
| ·建立数据库 | 第42-45页 |
| ·一个一流的数据库通常表现在两个方面 | 第43页 |
| ·数据库内容应该包含的信息 | 第43-45页 |
| ·数据挖掘 | 第45-50页 |
| ·数据挖掘的主要应用方向 | 第45-46页 |
| ·建立预测模型 | 第46-48页 |
| ·数据库管理 | 第48-50页 |
| 第5章 利用现代信息工具建立强势顾客关系 | 第50-76页 |
| ·因特网 | 第50-56页 |
| ·因特网建立强势顾客关系的优势 | 第50-53页 |
| ·如何利用网络建立强势顾客关系 | 第53-56页 |
| ·电子邮件 | 第56-61页 |
| ·电子邮件的技术发展 | 第57-58页 |
| ·利用电子邮件建立强势顾客关系 | 第58-61页 |
| ·会员卡 | 第61-66页 |
| ·电话 | 第66-71页 |
| ·电话技术的提高为建立强势顾客关系打下了基础 | 第67-68页 |
| ·利用电话建立强势顾客关系 | 第68-71页 |
| ·数码印刷 | 第71-76页 |
| ·利用数码印刷建立强势顾客关系 | 第72-74页 |
| ·数字印刷的要求 | 第74-76页 |
| 结束语 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |
| 注释 | 第78-79页 |
| 感谢 | 第79-80页 |
| 附录 | 第80页 |