CRM的战略评价与控制--基于平衡计分卡模型的CRM战略评价与控制研究
| 第一章 导论 | 第1-10页 |
| 第一节论文选题及研究意义 | 第6-8页 |
| 第二节 研究体系与技术路线 | 第8-10页 |
| 一、研究体系 | 第8-9页 |
| 二、技术路线 | 第9-10页 |
| 第二章 知识背景综述 | 第10-26页 |
| 第一节 CRM知识背景 | 第10-15页 |
| 一、定义与内涵 | 第10-11页 |
| 二、技术实现和系统功能构成 | 第11-13页 |
| 三、实施流程 | 第13-14页 |
| 四、战略评价与控制目的 | 第14-15页 |
| 第二节 CRM战略评价与控制理论综述 | 第15-26页 |
| 一、战略评价与控制定义与内容 | 第15-16页 |
| 二、传统绩效评价与控制理论 | 第16-18页 |
| 三、平衡计分卡模型 | 第18-24页 |
| 四、国内、外CRM战略评价与控制研究成果 | 第24-26页 |
| 第三章 CRM战略评价与控制体系 | 第26-33页 |
| 第一节 体系构建 | 第26-28页 |
| 一、属性、原则与复杂性 | 第26-27页 |
| 二、流程构建 | 第27-28页 |
| 第二节 流程之一:明确CRM战略目标 | 第28-30页 |
| 第三节 流程之二:识别战略要素与因果分析框架 | 第30-33页 |
| 第四章 适用于CRM战略评价的平衡记分卡模型 | 第33-56页 |
| 第一节 传统平衡记分卡模型修正 | 第33-35页 |
| 第二节 评价指标选取 | 第35-53页 |
| 一、客户价值 | 第35-41页 |
| 二、客户满意 | 第41-46页 |
| 三、客户沟通 | 第46-50页 |
| 四、客户知识 | 第50-53页 |
| 第三节 分析与决策 | 第53-56页 |
| 一、数据处理 | 第53-54页 |
| 二、分析与决策 | 第54-56页 |
| 第五章 案例分析 | 第56-60页 |
| 第六章 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 尾注 | 第64页 |
