| 1 绪论 | 第1-10页 |
| ·工程背景和应用价值 | 第7-8页 |
| ·论文要解决的问题和拟采取的手段 | 第8-10页 |
| 2 呼叫中心的理论与实现技术 | 第10-19页 |
| ·呼叫中心的理论与国内外发展状况 | 第10-14页 |
| ·呼叫中心的实现技术 | 第14-15页 |
| ·Web呼叫中心 | 第15-19页 |
| ·Web呼叫中心理论 | 第15-16页 |
| ·如何构建Web呼叫中心 | 第16-19页 |
| 3 Web呼叫中心中的协同信息处理技术 | 第19-22页 |
| ·协同的理论 | 第19-20页 |
| ·web呼叫中心的协同技术 | 第20-22页 |
| 4 IEP网上互动展会平台系统的理论 | 第22-29页 |
| ·网上展会的特色与服务 | 第22-25页 |
| ·IEP网上互动展会平台的组成与特点 | 第25-29页 |
| 5 IEP系统支撑环境下的Web呼叫中心设计 | 第29-36页 |
| ·onExpo Call Center系统的功能 | 第29-30页 |
| ·onExpo Call Center系统的总体设计 | 第30-32页 |
| ·物理构成 | 第30-31页 |
| ·逻辑构成 | 第31页 |
| ·系统技术 | 第31-32页 |
| ·onExpo Call Center主要模块设计与实现技术 | 第32-36页 |
| ·主要模块设计 | 第32-34页 |
| ·系统实现技术 | 第34-36页 |
| 6 客服中心(Agent Center)的开发 | 第36-52页 |
| ·系统描述 | 第36页 |
| ·协同技术的实现 | 第36-39页 |
| ·客服中心的界面和功能 | 第39-52页 |
| ·登陆 | 第39-41页 |
| ·客服中心 | 第41-52页 |
| 7 基于onExpo Call Center的协同研究 | 第52-69页 |
| ·基于onExpo Call Center的协同 | 第52-68页 |
| ·Client和IMS Server间消息传输 | 第52-58页 |
| ·实例 | 第58-68页 |
| ·onExpo Call Center中的协同技术进一步探索 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
