美容业顾客忠诚形成机制实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·问题的提出 | 第9-11页 |
| ·理论背景 | 第9-10页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·研究内容和方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究目标 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-33页 |
| ·顾客忠诚 | 第14-18页 |
| ·顾客忠诚概念评述 | 第14-15页 |
| ·顾客忠诚的测量方法 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚形成机理的相关研究 | 第16-18页 |
| ·美容服务业顾客忠诚的特点 | 第18页 |
| ·顾客忠诚研究的主要理论 | 第18-33页 |
| ·服务质量理论 | 第18-21页 |
| ·顾客满意理论 | 第21-27页 |
| ·消费者信任理论 | 第27-33页 |
| 第3章 理论模型与研究假设 | 第33-44页 |
| ·模型的构建 | 第33-40页 |
| ·顾客忠诚基本驱动模型的构建 | 第33-36页 |
| ·顾客忠诚情境调节模型构建 | 第36-40页 |
| ·研究假设 | 第40-44页 |
| ·基本驱动模型研究假设 | 第40-41页 |
| ·情境调节驱动模型研究假设 | 第41-44页 |
| 第4章 问卷调查和统计分析 | 第44-61页 |
| ·问卷设计 | 第44-49页 |
| ·问卷初始题项产生 | 第44-49页 |
| ·问卷内容 | 第49页 |
| ·样本基本情况分析 | 第49-50页 |
| ·问卷的信度分析 | 第50-51页 |
| ·顾客忠诚基本驱动模型检验 | 第51-55页 |
| ·相关性分析 | 第51-52页 |
| ·回归分析 | 第52-54页 |
| ·假设检验结果 | 第54-55页 |
| ·顾客忠诚情境调节模型检验 | 第55-61页 |
| ·情境调节变量因子分析 | 第55-56页 |
| ·驱动因素与情境因素对顾客忠诚的交互作用分析 | 第56-61页 |
| 第5章 美容业的管理对策 | 第61-65页 |
| ·转换成本控制管理计划 | 第61页 |
| ·实施差异化策略 | 第61-62页 |
| ·美容院知识营销 | 第62页 |
| ·服务补救的质量管理计划 | 第62-65页 |
| ·服务补救内部营销管理计划 | 第62-63页 |
| ·服务补救外部营销管理计划——顾客参与管理计划 | 第63-65页 |
| 第6章 结论与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
