| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究框架与方法 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| 第二章 理论基础:客户满意与服务差距模型 | 第13-20页 |
| ·客户满意理论 | 第13-15页 |
| ·客户满意的内涵 | 第13-14页 |
| ·客户满意度与客户满意的关系 | 第14-15页 |
| ·客户满意度差距模型 | 第15-20页 |
| ·客户满意度差距模型理论 | 第15-16页 |
| ·客户差距 | 第16-17页 |
| ·培训机构提供培训服务的差距 | 第17-20页 |
| 第三章 XX学院的职业培训状况 | 第20-31页 |
| ·XX学院的沿革 | 第20-22页 |
| ·XX学院的职业培训的内容、方式及流程 | 第22页 |
| ·XX学院的职业培训在客户满意方面存在的问题 | 第22-23页 |
| ·XX学院职业培训的客户期望分析 | 第23-28页 |
| ·客户对培训期望的来源分析 | 第23-27页 |
| ·职业培训客户基本期望 | 第27-28页 |
| ·职业培训的客户感知 | 第28-31页 |
| ·培训接触 | 第28-29页 |
| ·培训人员、培训过程和有形展示 | 第29页 |
| ·培训机构的声誉 | 第29-30页 |
| ·培训定价 | 第30-31页 |
| 第四章 XX学院职业培训中的客户满意度分析 | 第31-47页 |
| ·培训质量差距模型在XX学院的运用 | 第31-41页 |
| ·培训机构与客户之间对培训期望理解的差距 | 第31-33页 |
| ·培训机构对客户期望的理解与制定服务设计和标准之间的差距 | 第33-36页 |
| ·职业培训服务标准与服务传递之间的差距 | 第36-40页 |
| ·职业培训的客户与服务供应商沟通之间的差距 | 第40-41页 |
| ·SERVQUAL量表分析 | 第41-46页 |
| ·XX学院培训质量差距的总结 | 第46-47页 |
| 第五章 XX学院提高客户满意度的策略探讨 | 第47-66页 |
| ·充分了解客户期望 | 第47-53页 |
| ·建立培训质量信息系统 | 第47-51页 |
| ·进一步完善培训补救策略 | 第51-53页 |
| ·选择和设计正确的培训质量标准 | 第53-57页 |
| ·运用培训蓝图理论分析培训流程,提高客户满意度 | 第53-55页 |
| ·改变学院定义的服务标准为客户定义的服务标准 | 第55-57页 |
| ·人力资源跟进策略促进员工绩效 | 第57-64页 |
| ·开发培训导向的内部过程 | 第57-58页 |
| ·重视内部管理 | 第58-64页 |
| ·整合培训营销沟通 | 第64-66页 |
| ·管理服务承诺 | 第64页 |
| ·管理顾客期望 | 第64页 |
| ·改进客户教育 | 第64-65页 |
| ·创造有效的内部沟通 | 第65-66页 |
| 第六章 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68页 |