| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第10-19页 |
| 1.1 论文研究的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外相关文献研究综述 | 第12-17页 |
| 1.3 论文的主要研究内容 | 第17-19页 |
| 2 KM公司客户关系管理现状与问题分析 | 第19-37页 |
| 2.1 KM公司概述 | 第19-23页 |
| 2.2 KM公司客户关系管理现状 | 第23-30页 |
| 2.3 KM公司客户关系管理问题 | 第30-37页 |
| 3 KM公司客户关系管理改善方案 | 第37-55页 |
| 3.1 KM公司品质客服团队建立分析 | 第37-44页 |
| 3.2 KM公司客户识别和案例分析 | 第44-48页 |
| 3.3 KM公司客户维护与案例分析 | 第48-55页 |
| 4 KM公司客户关系管理改善方案效果分析 | 第55-57页 |
| 4.1 KM公司客服团队改善效果分析 | 第55页 |
| 4.2 KM公司客户维护改善分析 | 第55-56页 |
| 4.3 KM公司客户关系管理不足分析 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录1 客户需求案例分析 | 第61-63页 |
| 附录2 客户需求识别 | 第63-65页 |