| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 论文思路和主要内容 | 第10-12页 |
| 2 CRM相关理论和方法概述 | 第12-16页 |
| 2.1 文献综述 | 第12页 |
| 2.2 CRM系统的实际应用对企业的普遍作用和影响 | 第12-14页 |
| 2.2.1 客户关系管理是企业必然选择 | 第12-13页 |
| 2.2.2 CRM的作用 | 第13-14页 |
| 2.3 系统分析与设计方法概述 | 第14-16页 |
| 3 C平台昆明分校客户关系管理现状及问题分析 | 第16-26页 |
| 3.1 C平台昆明分校的发展背景和发展战略 | 第16-19页 |
| 3.1.1 发展背景 | 第16-17页 |
| 3.1.2 发展战略 | 第17-18页 |
| 3.1.3 企业信息化规划 | 第18-19页 |
| 3.2 C平台昆明分校客户关系管理现状 | 第19-23页 |
| 3.2.1 用户数量激增 | 第19-21页 |
| 3.2.2 用户满意度下降 | 第21页 |
| 3.2.3 退网用户增多 | 第21-22页 |
| 3.2.4 用户流失增多 | 第22-23页 |
| 3.3 C平台昆明分校客户关系管理存在的问题 | 第23-25页 |
| 3.3.1 客户信息管理混乱 | 第23页 |
| 3.3.2 管理方法不得当 | 第23-24页 |
| 3.3.3 客户价值挖掘不足 | 第24-25页 |
| 3.3.4 客户关系管理并未得到重视 | 第25页 |
| 3.4 现状和问题总结 | 第25-26页 |
| 4 C平台昆明分校应用CRM系统的可行性分析 | 第26-33页 |
| 4.1 应用CRM系统的必要性 | 第26-29页 |
| 4.1.1 必要性综述 | 第26-27页 |
| 4.1.2 保持竞争优势 | 第27页 |
| 4.1.3 提高客户信息管理效率降低管理成本 | 第27页 |
| 4.1.4 优化管理方法提高客户服务针对性 | 第27-28页 |
| 4.1.5 挖掘客户信息发掘客户价值 | 第28-29页 |
| 4.2 可行性分析 | 第29-33页 |
| 4.2.1 管理可行性 | 第29页 |
| 4.2.2 组织可行性 | 第29-30页 |
| 4.2.3 技术可行性 | 第30页 |
| 4.2.4 经济可行性 | 第30-33页 |
| 5 C平台昆明分校对CRM系统的需求分析 | 第33-46页 |
| 5.1 需求提出 | 第33-35页 |
| 5.2 需求分析的方法和途径 | 第35-38页 |
| 5.3 需求分析 | 第38-39页 |
| 5.3.1 功能需求 | 第38页 |
| 5.3.2 性能需求 | 第38-39页 |
| 5.3.3 安全性需求 | 第39页 |
| 5.4 需求表现 | 第39-40页 |
| 5.5 需求描述 | 第40-44页 |
| 5.5.1 客户信息管理方面 | 第41-42页 |
| 5.5.2 课程设置及服务方面 | 第42-43页 |
| 5.5.3 营销方面 | 第43-44页 |
| 5.6 CRM系统实施的预期目标 | 第44-46页 |
| 6 CRM系统结构和功能设计 | 第46-64页 |
| 6.1 CRM系统的结构设计 | 第46-47页 |
| 6.2 数据库设计 | 第47-48页 |
| 6.3 业务流程设计 | 第48-54页 |
| 6.3.1 信息更新流程 | 第48-49页 |
| 6.3.2 学案导学课反馈流程 | 第49-50页 |
| 6.3.3 学员管理流程 | 第50-51页 |
| 6.3.4 教学管理流程 | 第51-52页 |
| 6.3.5 课程管理流程 | 第52-53页 |
| 6.3.6 员工信息管理流程 | 第53-54页 |
| 6.4 功能模块设计 | 第54-57页 |
| 6.4.1 客户管理 | 第54-55页 |
| 6.4.2 学校管理 | 第55-56页 |
| 6.4.3 呼叫中心 | 第56页 |
| 6.4.4 系统设置 | 第56-57页 |
| 6.5 CRM系统展示 | 第57-64页 |
| 6.5.1 系统设置 | 第57-59页 |
| 6.5.2 用户管理 | 第59-61页 |
| 6.5.3 学校管理 | 第61-63页 |
| 6.5.4 呼叫中心 | 第63-64页 |
| 7 CRM系统实施步骤和实施保障 | 第64-71页 |
| 7.1 实施步骤 | 第64-66页 |
| 7.1.1 实施思路 | 第64页 |
| 7.1.2 实施准备 | 第64页 |
| 7.1.3 实施步骤 | 第64-66页 |
| 7.2 实施保障 | 第66-68页 |
| 7.2.1 制度保障 | 第66-67页 |
| 7.2.2 组织保障 | 第67页 |
| 7.2.3 人才保障 | 第67-68页 |
| 7.3 实际应用过程中可能出现的问题和解决措施 | 第68-71页 |
| 7.3.1 可能出现的问题 | 第68-69页 |
| 7.3.2 解决措施 | 第69-71页 |
| 8 结论和展望 | 第71-74页 |
| 8.1 结论 | 第71-72页 |
| 8.1.1 CRM系统是进行客户关系管理的法宝 | 第71-72页 |
| 8.1.2 CRM系统成功应用的现实意义不可估量 | 第72页 |
| 8.2 研究展望 | 第72-74页 |
| 8.2.1 C平台昆明分校CRM系统的不足 | 第72页 |
| 8.2.2 未来发展方向和展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |