| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义与目标 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究框架和内容 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理概念和内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第16-20页 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户生命周期价值理论 | 第17-19页 |
| 2.2.3 商业银行客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 第三章 中国农业银行信用卡业务现状分析 | 第20-42页 |
| 3.1 中国农业银行信用卡业务介绍 | 第20-22页 |
| 3.1.1 中国农业银行介绍 | 第20页 |
| 3.1.2 中国农业银行信用卡业务概览 | 第20-22页 |
| 3.1.2.1 中国农业银行信用卡中心简介 | 第20-21页 |
| 3.1.2.2 中国农业银行信用卡业务简介 | 第21-22页 |
| 3.2 中国农业银行信用卡业务经营环境分析 | 第22-36页 |
| 3.2.1 宏观环境分析（ PEST分析） | 第22-24页 |
| 3.2.2 同业竞争分析 | 第24-31页 |
| 3.2.3 异业竞争分析 | 第31-33页 |
| 3.2.4 客户特征和需求分析 | 第33-36页 |
| 3.3 中国农业银行信用卡客户关系管理体系现状 | 第36-42页 |
| 3.3.1 信用卡客户关系管理体系现状 | 第36-38页 |
| 3.3.1.1 客户准入管理 | 第36-37页 |
| 3.3.1.2 客户维护管理 | 第37-38页 |
| 3.3.2 现有信用卡客户关系管理体系存在的问题 | 第38-42页 |
| 3.3.2.1 客户关系管理战略导向 | 第38-39页 |
| 3.3.2.2 客户关系管理的管理机制 | 第39-40页 |
| 3.3.2.3 客户关系管理业务机制和标准 | 第40-41页 |
| 3.3.2.4 客户关系管理资源配置 | 第41页 |
| 3.3.2.5 客户关系联动管理 | 第41-42页 |
| 第4章 中国农业银行信用卡客户关系管理体系改进建议 | 第42-51页 |
| 4.1 客户关系管理体系改进目标 | 第42页 |
| 4.2 客户关系管理体系改进总体原则和思路 | 第42-43页 |
| 4.3 客户关系管理体系改进具体措施 | 第43-51页 |
| 4.3.1 建立市场化的客户关系管理机制 | 第43-45页 |
| 4.3.2 建立统一的客户关系管理标准 | 第45-49页 |
| 4.3.3 建立科学的客户关系管理系统 | 第49页 |
| 4.3.4 拓展客户关系管理的边界 | 第49-51页 |
| 第五章 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第55页 |