| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究的背景与问题的提出 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容、方法及意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 整体框架 | 第12-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-21页 |
| 2.1 服务的概念及服务质量的特征 | 第14-16页 |
| 2.2 SERVQUAL基本模型 | 第16-18页 |
| 2.2.1 SERVQUAL基本模型的概述 | 第16-17页 |
| 2.2.2 基于模型的服务质量研究现状 | 第17-18页 |
| 2.3 信息科技系统服务质量评价现状 | 第18-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 商业银行信息科技系统服务质量的现状 | 第21-27页 |
| 3.1 银行信息科技系统服务质量的概述 | 第21-24页 |
| 3.1.1 概念和现状 | 第21-22页 |
| 3.1.2 服务的特点 | 第22-23页 |
| 3.1.3 存在的问题 | 第23-24页 |
| 3.2 SERVQUAL基本模型在银行信息科技系统服务评价的应用 | 第24-26页 |
| 3.2.1 模型的局限性 | 第24-26页 |
| 3.2.2 模型的改进 | 第26页 |
| 3.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 商业银行信息科技服务质量评价模型设计 | 第27-36页 |
| 4.1 评价模型的建立原则 | 第27-28页 |
| 4.2 评价模型的指标设置 | 第28-32页 |
| 4.2.1 有形性 | 第28-29页 |
| 4.2.2 可靠性 | 第29-30页 |
| 4.2.3 响应性 | 第30-31页 |
| 4.2.4 保证性 | 第31页 |
| 4.2.5 移情性 | 第31-32页 |
| 4.3 评价模型的建立 | 第32-34页 |
| 4.4 模型研究方法 | 第34-35页 |
| 4.5 本章小结 | 第35-36页 |
| 第5章 某银行信息科技系统服务质量评价实例分析 | 第36-67页 |
| 5.1 某银行信息科技系统提供服务的现状 | 第36-40页 |
| 5.1.1 某银行的背景和发展历程 | 第36-37页 |
| 5.1.2 信息科技系统服务的现状 | 第37-40页 |
| 5.2 问卷设计 | 第40-46页 |
| 5.2.1 设计过程和结构 | 第40-41页 |
| 5.2.2 服务的预期与感知问卷 | 第41-45页 |
| 5.2.3 研究对象和抽象设计 | 第45-46页 |
| 5.3 问卷样本的统计分析 | 第46-54页 |
| 5.3.1 样本分布 | 第46-49页 |
| 5.3.2 样本统计 | 第49-54页 |
| 5.4 基于模型的服务质量分析 | 第54-65页 |
| 5.4.1 赋予权重 | 第54-59页 |
| 5.4.2 得分计算 | 第59-60页 |
| 5.4.3 IPA模型分析 | 第60-62页 |
| 5.4.4 差距分析 | 第62-65页 |
| 5.5 提升服务质量的建议 | 第65-66页 |
| 5.6 本章小结 | 第66-67页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第67-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第67-69页 |
| 6.1.1 研究内容总结 | 第67-68页 |
| 6.1.2 研究的创新 | 第68页 |
| 6.1.3 研究的不足 | 第68-69页 |
| 6.2 研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录1 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第78-80页 |