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商业银行信息科技系统的服务质量评价研究

摘要第2-3页
ABSTRACT第3-4页
第1章 绪论第8-14页
    1.1 研究的背景与问题的提出第8-10页
        1.1.1 研究的背景第8-9页
        1.1.2 问题的提出第9-10页
    1.2 研究内容、方法及意义第10-12页
        1.2.1 研究内容第10-11页
        1.2.2 研究意义第11页
        1.2.3 研究方法第11-12页
    1.3 整体框架第12-14页
第2章 理论综述第14-21页
    2.1 服务的概念及服务质量的特征第14-16页
    2.2 SERVQUAL基本模型第16-18页
        2.2.1 SERVQUAL基本模型的概述第16-17页
        2.2.2 基于模型的服务质量研究现状第17-18页
    2.3 信息科技系统服务质量评价现状第18-20页
    2.4 本章小结第20-21页
第3章 商业银行信息科技系统服务质量的现状第21-27页
    3.1 银行信息科技系统服务质量的概述第21-24页
        3.1.1 概念和现状第21-22页
        3.1.2 服务的特点第22-23页
        3.1.3 存在的问题第23-24页
    3.2 SERVQUAL基本模型在银行信息科技系统服务评价的应用第24-26页
        3.2.1 模型的局限性第24-26页
        3.2.2 模型的改进第26页
    3.3 本章小结第26-27页
第4章 商业银行信息科技服务质量评价模型设计第27-36页
    4.1 评价模型的建立原则第27-28页
    4.2 评价模型的指标设置第28-32页
        4.2.1 有形性第28-29页
        4.2.2 可靠性第29-30页
        4.2.3 响应性第30-31页
        4.2.4 保证性第31页
        4.2.5 移情性第31-32页
    4.3 评价模型的建立第32-34页
    4.4 模型研究方法第34-35页
    4.5 本章小结第35-36页
第5章 某银行信息科技系统服务质量评价实例分析第36-67页
    5.1 某银行信息科技系统提供服务的现状第36-40页
        5.1.1 某银行的背景和发展历程第36-37页
        5.1.2 信息科技系统服务的现状第37-40页
    5.2 问卷设计第40-46页
        5.2.1 设计过程和结构第40-41页
        5.2.2 服务的预期与感知问卷第41-45页
        5.2.3 研究对象和抽象设计第45-46页
    5.3 问卷样本的统计分析第46-54页
        5.3.1 样本分布第46-49页
        5.3.2 样本统计第49-54页
    5.4 基于模型的服务质量分析第54-65页
        5.4.1 赋予权重第54-59页
        5.4.2 得分计算第59-60页
        5.4.3 IPA模型分析第60-62页
        5.4.4 差距分析第62-65页
    5.5 提升服务质量的建议第65-66页
    5.6 本章小结第66-67页
第6章 研究结论与展望第67-70页
    6.1 研究结论第67-69页
        6.1.1 研究内容总结第67-68页
        6.1.2 研究的创新第68页
        6.1.3 研究的不足第68-69页
    6.2 研究展望第69-70页
参考文献第70-73页
附录1第73-77页
致谢第77-78页
攻读学位期间发表的学术论文目录第78-80页

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