L海洋馆服务质量提升体系设计研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 论文主要内容和结构 | 第9-11页 |
| 2 相关理论及研究方法 | 第11-19页 |
| 2.1 服务和服务质量的内涵 | 第11-13页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第11页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第11-12页 |
| 2.1.3 预期服务质量和感知服务质量 | 第12-13页 |
| 2.2 服务质量的评价 | 第13-17页 |
| 2.2.1 服务质量评价理论 | 第13-15页 |
| 2.2.2 服务质量评价方法 | 第15-17页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意度 | 第17-19页 |
| 2.3.1 顾客满意度 | 第17页 |
| 2.3.2 服务质量和顾客满意度的关系 | 第17-19页 |
| 3 L海洋馆服务质量的现状及问题分析 | 第19-26页 |
| 3.1 L海洋馆的基本情况 | 第19-20页 |
| 3.2 L海洋馆服务质量现状 | 第20-24页 |
| 3.2.1 服务内容 | 第20-21页 |
| 3.2.2 服务流程 | 第21-22页 |
| 3.2.3 服务满意度 | 第22-23页 |
| 3.2.4 服务质量评估 | 第23-24页 |
| 3.3 L海洋馆服务质量存在的问题 | 第24-26页 |
| 4 L海洋馆服务质量提升体系设计 | 第26-36页 |
| 4.1 服务质量提升体系设计原则 | 第26-27页 |
| 4.2 服务质量提升体系设计内容 | 第27-36页 |
| 4.2.1 服务岗位的调整 | 第27-28页 |
| 4.2.2 服务标准的改进 | 第28-30页 |
| 4.2.3 服务考核规则的制定 | 第30-32页 |
| 4.2.4 服务培训系统的创建 | 第32-34页 |
| 4.2.5 服务流程的优化 | 第34-36页 |
| 5 L海洋馆服务质量提升体系的实施保障 | 第36-40页 |
| 5.1 组织保障 | 第36页 |
| 5.2 企业文化建设 | 第36-38页 |
| 5.2.1 构建企业服务文化 | 第36-37页 |
| 5.2.2 构建服务型战略 | 第37页 |
| 5.2.3 加强服务知识的教育 | 第37-38页 |
| 5.3 服务意识提升 | 第38-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
