| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 文献综述 | 第11-16页 |
| 1.4 研究的内容和方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 M公司的发展历程和客户管理系统现状 | 第18-29页 |
| 2.1 M公司发展概况 | 第18-24页 |
| 2.1.1 M公司航运业务及经营状况 | 第19-21页 |
| 2.1.2 M公司的营销策略 | 第21-24页 |
| 2.2 M公司的外部经营现状 | 第24-25页 |
| 2.3 M公司内部环境之客户管理现状 | 第25-28页 |
| 2.2.1 客户信息管理 | 第26页 |
| 2.2.2 客户数据统计 | 第26-27页 |
| 2.2.3 客户拜访记录 | 第27页 |
| 2.2.4 客户信息共享 | 第27页 |
| 2.2.5 销售人员考核 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 M公司客户满意度调查与问题诊断 | 第29-51页 |
| 3.1 调研目的和适用对象 | 第29页 |
| 3.2 问卷的设计 | 第29-33页 |
| 3.3 问卷的发放与回收 | 第33-34页 |
| 3.4 调查结果 | 第34-43页 |
| 3.4.1 客户对公司的整体满意度 | 第34-35页 |
| 3.4.2 客户与销售的互动满意度 | 第35-36页 |
| 3.4.3 客户与客服的互动满意度 | 第36-38页 |
| 3.4.4 客户对如期交付货物的能力评价 | 第38-39页 |
| 3.4.5 客户对业务流程的容易程度评价 | 第39-40页 |
| 3.4.6 客户对销售代表协助改进业务的评价 | 第40-41页 |
| 3.4.7 客户对M公司总体服务满意度 | 第41-42页 |
| 3.4.8 客户选择航运公司考虑的因素 | 第42-43页 |
| 3.5 调查结果分析与问题的诊断 | 第43-50页 |
| 3.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 第四章 M公司客户满意度提升策略和方法 | 第51-58页 |
| 4.1 M公司客户服务水平改善策略 | 第51-52页 |
| 4.2 M公司客户服务水平改善策略实施的管理和落实 | 第52-54页 |
| 4.3 M公司调查问卷设计及调查过程的管理完善 | 第54-56页 |
| 4.4 客户关系管理系统收集信息的完善措施 | 第56-57页 |
| 4.5 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66页 |