| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与内容 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路、框架与方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路及框架 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 研究的特色与创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-26页 |
| 2.1 国内外关于服务创新的相关理论综述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务创新的研究 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务创新的四维度模型 | 第17-19页 |
| 2.2 国内外关于服务质量的研究综述 | 第19-22页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第19-21页 |
| 2.2.2 服务质量的SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.3 国内外关于顾客满意度的研究现状 | 第22页 |
| 2.3.1 顾客满意及顾客满意度 | 第22页 |
| 2.4 顾客满意度、服务创新及服务质量在网上银行中的应用 | 第22-26页 |
| 2.4.1 顾客满意度在网上银行中的应用 | 第22-24页 |
| 2.4.2 服务创新及服务质量在网上银行中的应用 | 第24-26页 |
| 第3章 理论模型的构建与假设的提出 | 第26-30页 |
| 3.1 相关概念界定 | 第26-27页 |
| 3.1.1 网上银行服务创新内涵界定 | 第26页 |
| 3.1.2 网上银行服务质量内涵界定 | 第26-27页 |
| 3.1.3 顾客满意度内涵界定 | 第27页 |
| 3.2 模型构建 | 第27页 |
| 3.3 假设提出 | 第27-30页 |
| 3.3.1 网上银行服务创新与顾客满意关系 | 第27-28页 |
| 3.3.2 网上银行服务创新与服务质量的关系 | 第28-29页 |
| 3.3.3 服务质量与顾客满意度关系 | 第29页 |
| 3.3.4 服务质量的中介作用 | 第29-30页 |
| 第4章 研究设计 | 第30-34页 |
| 4.1 变量的操作化定义 | 第30-31页 |
| 4.2 变量的指标选取 | 第31-32页 |
| 4.2.1 网上银行服务创新的指标 | 第31页 |
| 4.2.2 服务质量的指标选取 | 第31-32页 |
| 4.2.3 网上银行顾客满意度量表 | 第32页 |
| 4.3 问卷设计及数据研究方法 | 第32-34页 |
| 4.3.1 设计过程 | 第32-33页 |
| 4.3.2 数据收集 | 第33页 |
| 4.3.3 数据研究方法 | 第33-34页 |
| 第5章 实证分析 | 第34-48页 |
| 5.1 样本的描述性统计 | 第34-35页 |
| 5.2 信度检验 | 第35-37页 |
| 5.3 效度检验 | 第37-40页 |
| 5.4 相关性分析 | 第40-42页 |
| 5.5 回归分析 | 第42-45页 |
| 5.6 统计分析结果的讨论 | 第45-48页 |
| 第6章 网上银行服务创新策略选择 | 第48-56页 |
| 6.1 构建服务创新策略选择的层次分析模型 | 第48-49页 |
| 6.1.1 确立网上银行顾客满意度评价指标体系 | 第48页 |
| 6.1.2 构建服务创新策略选择的层次分析模型 | 第48-49页 |
| 6.2 服务创新策略选择模型的模糊层次分析 | 第49-56页 |
| 6.2.1 构建模糊互补判断矩阵 | 第50页 |
| 6.2.2 确定模糊互补判断矩阵的值 | 第50-51页 |
| 6.2.3 将模糊互补判断矩阵改造成模糊一致矩阵 | 第51-53页 |
| 6.2.4 计算各层次影响因素权重 | 第53-56页 |
| 第7章 结论 | 第56-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第56页 |
| 7.2 政策建议 | 第56-58页 |
| 7.3 研究局限 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 附录一 | 第66-74页 |
| 附录二 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 攻读硕士期间的研究成果 | 第78页 |