| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究的现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第12页 |
| 1.4 创新与难点 | 第12-13页 |
| 第1章 相关概念与理论分析 | 第13-16页 |
| 1.1 员工流失的概念及分类 | 第13页 |
| 1.1.1 员工流失的概念 | 第13页 |
| 1.1.2 员工流失的分类 | 第13页 |
| 1.2 客服专员管理的相关理论依据 | 第13-16页 |
| 1.2.1 需求层次理论 | 第13-14页 |
| 1.2.2 期望理论 | 第14页 |
| 1.2.3 双因素理论 | 第14-15页 |
| 1.2.4 公平理论 | 第15-16页 |
| 第2章 国家电网客服专员概况及管理现状 | 第16-20页 |
| 2.1 国家电网客服专员及管理概况 | 第16-17页 |
| 2.1.1 国家电网客服专员概况 | 第16页 |
| 2.1.2 国家电网公司客户服务中心管理现状 | 第16-17页 |
| 2.2 国家电网客服中心人力资源管理中存在的问题 | 第17-18页 |
| 2.2.1. 人力资源结构不尽合理 | 第17页 |
| 2.2.2. 人力资源开发尚未制度化和规范化 | 第17页 |
| 2.2.3. 人才成长速度不能满足业务发展缺口 | 第17-18页 |
| 2.2.4. 绩效薪酬体系未能做到业务、能力双促进 | 第18页 |
| 2.3 国家电网客服中心的发展趋势 | 第18-20页 |
| 第3章 南方分中心的发展及人力资源管理概况 | 第20-24页 |
| 3.1 南方分中心发展现状及其特点 | 第20-21页 |
| 3.1.1 南方分中心公共部门性质及其业务状况 | 第20页 |
| 3.1.2 南方分中心发展成就 | 第20-21页 |
| 3.2 南方分中心的人力资源管理 | 第21-22页 |
| 3.2.1 南方分中心的人力资源管理制度 | 第21页 |
| 3.2.2 南方分中心的人力资源管理制度的执行情况 | 第21-22页 |
| 3.3 南方分中心客服专员岗位职责与人员流失分析 | 第22-24页 |
| 3.3.1 南方分中心客服专员及其岗位职责 | 第22页 |
| 3.3.2 南方分中心员工流失情况 | 第22-24页 |
| 第4章 客服专员离职原因及其影响 | 第24-28页 |
| 4.1 客服专员离职内因 | 第24-26页 |
| 4.1.1 任职能力与职业素养不够 | 第24页 |
| 4.1.2 团队意识不强 | 第24页 |
| 4.1.3 待遇及生活保障不能满足需要 | 第24-25页 |
| 4.1.4 年龄因素影响 | 第25-26页 |
| 4.2 客服专员离职外因 | 第26页 |
| 4.2.1 粗暴式的管理方式有待改进 | 第26页 |
| 4.2.2 分中心的制度设计与员工心理认知有差距 | 第26页 |
| 4.2.3 人力资源管理体系不够科学 | 第26页 |
| 4.2.4 工作自由度差 | 第26页 |
| 4.3 高流失率对企业发展及人力资源管理的影响 | 第26-28页 |
| 4.3.1 造成企业内人气损伤 | 第27页 |
| 4.3.2 人力成本损失 | 第27页 |
| 4.3.3 企业形象的损坏 | 第27-28页 |
| 第5章 控制高流失率的有效措施 | 第28-39页 |
| 5.1 源头控制 | 第28-30页 |
| 5.1.1 做好人力资源规划和岗位分析 | 第28页 |
| 5.1.2 科学安排招聘程序 | 第28-29页 |
| 5.1.3 对企业及提供的岗位进行客观、真实全面的信息传达 | 第29页 |
| 5.1.4 加强人力资源招聘团队建设,开拓人才招聘渠道 | 第29页 |
| 5.1.5 创立良好企业雇主品牌,拔高人才竞争优势 | 第29-30页 |
| 5.2 过程控制 | 第30-37页 |
| 5.2.1 改善薪酬结构 | 第30-31页 |
| 5.2.2 加强员工在职培训 | 第31-32页 |
| 5.2.3 加强企业文化建设 | 第32页 |
| 5.2.4 注重员工职业生涯发展 | 第32-35页 |
| 5.2.5 理顺人才激励机制 | 第35-36页 |
| 5.2.6 确定以人为本的管理思想 | 第36-37页 |
| 5.3 事后补救 | 第37-39页 |
| 5.3.1 组建危机管理团队 | 第37页 |
| 5.3.2 加强人力资源信息管理 | 第37-38页 |
| 5.3.3 强化合同约束 | 第38-39页 |
| 结语 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
