| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 写作的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 外包的兴起和发展 | 第10页 |
| 1.1.2 知识共享的发展 | 第10-11页 |
| 1.1.3 M公司客服中心的现状和需要解决的问题 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法、技术路线和结构安排 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.2 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.2.3 结构安排 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-25页 |
| 2.1 服务外包综述 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务外包的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 服务外包的内容和分类 | 第14页 |
| 2.1.3 服务外包理论 | 第14-16页 |
| 2.2 知识共享综述 | 第16-23页 |
| 2.2.1 知识的内涵、特征和分类 | 第16-18页 |
| 2.2.2 知识共享的研究现状 | 第18-19页 |
| 2.2.3 知识共享是创新的过程 | 第19页 |
| 2.2.4 知识共享的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.2.5 制度有助于实现知识共享 | 第20-23页 |
| 2.3 服务外包和知识共享 | 第23-25页 |
| 2.3.1 发包企业专业知识 | 第23页 |
| 2.3.2 承包企业专业知识 | 第23页 |
| 2.3.3 服务产品知识 | 第23页 |
| 2.3.4 服务产品延伸知识 | 第23-25页 |
| 第3章 M公司客服外包过程中面临的问题 | 第25-32页 |
| 3.1 国内外服务外包发展简述 | 第25页 |
| 3.2 呼叫中心发展简述 | 第25-26页 |
| 3.3 呼叫中心外包运营模式 | 第26-27页 |
| 3.4 M公司全国客服中心外包情况简述 | 第27-29页 |
| 3.4.1 M公司全球和M公司中国 | 第27-28页 |
| 3.4.2 M公司全国客户服务中心 | 第28-29页 |
| 3.5 M公司客服在外包过程需要解决的问题 | 第29-32页 |
| 3.5.1 M公司专业知识如何向承包商转移 | 第30页 |
| 3.5.2 如何确保知识共享的质量 | 第30-31页 |
| 3.5.3 如何激发承包商进行知识共享 | 第31页 |
| 3.5.4 共享知识的安全性问题 | 第31-32页 |
| 第4章 M公司客服外包过程中知识共享研究和具体实施 | 第32-49页 |
| 4.1 外包商专业知识和承包商专业知识 | 第32-34页 |
| 4.1.1 发包企业专业知识 | 第32-33页 |
| 4.1.2 承包企业专业知识 | 第33页 |
| 4.1.3 服务产品知识 | 第33页 |
| 4.1.4 服务产品延伸知识 | 第33-34页 |
| 4.2 外包过程中知识共享的三角模型 | 第34-35页 |
| 4.3 构建M公司客服外包项目知识共享制度 | 第35-44页 |
| 4.3.1 M公司外包项目知识共享及管理流程 | 第35-40页 |
| 4.3.2 建立知识管理团队 | 第40-41页 |
| 4.3.3 构建知识共享文化 | 第41-44页 |
| 4.4 知识共享体管理制度实践后的效果 | 第44-49页 |
| 第5章 结论和展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |