快递企业顾客感知服务质量对品牌形象的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法及技术路径 | 第15-16页 |
| ·研究的创新之处 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-41页 |
| ·感知服务质量的相关理论综述 | 第18-26页 |
| ·感知服务质量的概念界定 | 第18-20页 |
| ·感知服务质量的评价方法 | 第20-26页 |
| ·品牌形象的相关理论综述 | 第26-35页 |
| ·品牌形象的概念界定 | 第27-30页 |
| ·品牌形象的构成维度 | 第30-34页 |
| ·服务品牌形象理论综述 | 第34-35页 |
| ·感知服务质量与品牌形象关系的文献综述 | 第35-37页 |
| ·快递业服务质量评价 | 第37-41页 |
| 第三章 快递行业及其发展 | 第41-48页 |
| ·快递的定义与分类 | 第41-43页 |
| ·快递的定义 | 第41-42页 |
| ·快递服务的特点及分类 | 第42-43页 |
| ·我国快递业发展状况 | 第43-48页 |
| ·我国快递业发展历程 | 第43-44页 |
| ·我国快递业发展现状 | 第44-46页 |
| ·我国快递业发展前景 | 第46-48页 |
| 第四章 研究模型与研究设计 | 第48-57页 |
| ·研究模型的构建与研究假设的提出 | 第48-51页 |
| ·研究模型的构建 | 第48-50页 |
| ·研究假设的提出 | 第50-51页 |
| ·变量的操作性定义与测量 | 第51-54页 |
| ·快递业感知服务质量各维度的操作性定义与测量 | 第51-54页 |
| ·快递业品牌形象的操作性定义与测量 | 第54页 |
| ·问卷设计 | 第54-57页 |
| ·问卷设计过程 | 第54页 |
| ·问卷的内容 | 第54-55页 |
| ·样本对象和容量的确定 | 第55-57页 |
| 第五章 量表修正与实证分析 | 第57-76页 |
| ·数据分析方法 | 第57-58页 |
| ·小样本测试与量表修正 | 第58-63页 |
| ·描述性统计分析 | 第59页 |
| ·取样适当性检验 | 第59-60页 |
| ·因子分析 | 第60-63页 |
| ·量表修正 | 第63页 |
| ·大样本数据分析 | 第63-72页 |
| ·描述性统计分析 | 第63-64页 |
| ·信度分析 | 第64-66页 |
| ·效度分析 | 第66-67页 |
| ·相关性分析 | 第67-69页 |
| ·多元回归分析 | 第69-72页 |
| ·研究假设的检验结果 | 第72-73页 |
| ·EMS、顺丰、申通的对比分析 | 第73-76页 |
| 第六章 结论、建议与展望 | 第76-83页 |
| ·主要研究结论 | 第76-78页 |
| ·理论层面的结论 | 第76-77页 |
| ·实践层面的结论 | 第77-78页 |
| ·对策与建议 | 第78-80页 |
| ·EMS 品牌形象提升策略 | 第78-79页 |
| ·我国民族快递业未来发展策略 | 第79-80页 |
| ·研究中存在的不足及未来研究方向 | 第80-83页 |
| 参考文献 | 第83-89页 |
| 附录一：《<快递服务>邮政行业标准》节选 | 第89-92页 |
| 附录二：快递行业感知服务质量测评顾客访谈问卷 | 第92-94页 |
| 附录三：快递业感知服务质量量表顾客访谈问卷结果 | 第94-95页 |
| 附录四：经小样本测试后的量表 | 第95-96页 |
| 附录五：快递企业感知服务质量与品牌形象调查问卷 | 第96-98页 |
| 附录六：样本基本属性统计 | 第98-101页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题 | 第101-102页 |
| 后记 | 第102页 |
