汉庭酒店客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第11-12页 |
| Abstract | 第12-13页 |
| 1. 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景与研究问题 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第15页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容 | 第18页 |
| 1.5 创新点 | 第18-19页 |
| 2. 理论综述 | 第19-27页 |
| 2.1 客户关系管理内涵的相关理论 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第20-26页 |
| 2.2.1 关系营销 | 第21页 |
| 2.2.2 客户分类 | 第21-22页 |
| 2.2.3 客户满意与客户忠诚 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 | 第23-24页 |
| 2.2.5 消费者购买决策模型 | 第24-26页 |
| 2.3 酒店行业的客户关系管理相关理论 | 第26-27页 |
| 3. 汉庭酒店客户关系管理现状分析 | 第27-36页 |
| 3.1 汉庭酒店简介 | 第27-29页 |
| 3.1.1 汉庭酒店发展历程 | 第27页 |
| 3.1.2 汉庭酒店的市场定位 | 第27-28页 |
| 3.1.3 汉庭酒店企业文化简介 | 第28-29页 |
| 3.2 汉庭酒店客户关系管理现状 | 第29-32页 |
| 3.2.1 客源分类 | 第29页 |
| 3.2.2 会员制管理 | 第29-31页 |
| 3.2.3 顾客导向的增值服务 | 第31页 |
| 3.2.4 客户关系管理技术手段 | 第31-32页 |
| 3.3 汉庭酒店客户关系管理的问题及原因 | 第32-36页 |
| 3.3.1 客户关系管理的问题 | 第32-34页 |
| 3.3.2 客户关系管理问题的成因 | 第34-36页 |
| 4. 汉庭酒店的目标客户需求与行为分析 | 第36-43页 |
| 4.1 目标客户需求分析 | 第36-38页 |
| 4.1.1 目标客户特征 | 第36-37页 |
| 4.1.2 目标客户需求偏好 | 第37-38页 |
| 4.1.3 目标客户消费动机 | 第38页 |
| 4.2 目标客户行为分析 | 第38-43页 |
| 4.2.1 消费行为模式分析 | 第38-41页 |
| 4.2.2 目标客户满意分析 | 第41-42页 |
| 4.2.3 目标客户流失分析 | 第42-43页 |
| 5. 国内外经济型酒店客户关系管理的经验借鉴 | 第43-48页 |
| 5.1 宜必思酒店的客户关系管理 | 第43-45页 |
| 5.1.1 全球统一的国际标准 | 第43-44页 |
| 5.1.2 乐雅会客户忠诚计划 | 第44-45页 |
| 5.2 锦江之星的客户关系管理 | 第45-48页 |
| 5.2.1 借力IBM整合呼叫中心 | 第45-46页 |
| 5.2.2 量身定制的全国企业客户计划 | 第46-47页 |
| 5.2.3 延伸服务长度 | 第47-48页 |
| 6. 汉庭酒店客户关系管理策略制定 | 第48-58页 |
| 6.1 客户获取策略 | 第49-51页 |
| 6.1.1 产品策略 | 第49页 |
| 6.1.2 基于会员等级的价格策略 | 第49-51页 |
| 6.1.3 渠道策略 | 第51页 |
| 6.2 客户分类管理策略 | 第51-53页 |
| 6.2.1 高价值的酒店客户 | 第51-52页 |
| 6.2.2 中价值的酒店客户 | 第52页 |
| 6.2.3 低价值的酒店客户 | 第52-53页 |
| 6.3 客户维护策略 | 第53-54页 |
| 6.3.1 提高顾客让渡价值 | 第53页 |
| 6.3.2 消费积分奖励计划 | 第53页 |
| 6.3.3 核心和关键客户的管理 | 第53-54页 |
| 6.4 客户流失管理策略 | 第54页 |
| 6.4.1 定期调查顾客满意度 | 第54页 |
| 6.4.2 建立顾客挽留机制 | 第54页 |
| 6.5 客户关系管理系统的建立 | 第54-58页 |
| 6.5.1 销售管理模块 | 第55页 |
| 6.5.2 客户管理模块 | 第55-56页 |
| 6.5.3 营销中心模块 | 第56页 |
| 6.5.4 呼叫中心模块 | 第56-57页 |
| 6.5.5 系统管理模块 | 第57-58页 |
| 7. 实施客户关系管理的保障措施 | 第58-61页 |
| 7.1 高层管理者的重视和参与 | 第58页 |
| 7.2 组织架构和制度的保障 | 第58-59页 |
| 7.3 关注员工的需求和成长 | 第59页 |
| 7.4 加强酒店文化建设 | 第59页 |
| 7.5 信息化系统的升级 | 第59-61页 |
| 8. 研究结论与展望 | 第61-63页 |
| 8.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 8.2 研究展望 | 第62-63页 |
| 附录 汉庭酒店客户关系管理现状访谈大纲 | 第63-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第71页 |
