| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容及研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究思路、框架及内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-27页 |
| ·心理资本增值理论的相关研究 | 第16-21页 |
| ·积极心理学的发展 | 第16页 |
| ·积极组织行为学的发展 | 第16-18页 |
| ·心理资本增值理论介绍 | 第18-20页 |
| ·心理资本与经济资本、社会资本、人力资本的区别 | 第20-21页 |
| ·员工责任感的研究现状 | 第21-27页 |
| ·员工责任感的理论背景 | 第21-22页 |
| ·员工责任感的研究现状 | 第22-23页 |
| ·员工责任感的影响因素分析 | 第23-27页 |
| 3 心理资本的构成要素分析 | 第27-34页 |
| ·自我效能要素的分析 | 第27-29页 |
| ·自我效能的内涵 | 第27页 |
| ·对自我效能要素的评价分析 | 第27-29页 |
| ·乐观要素的分析 | 第29-31页 |
| ·乐观要素的内涵 | 第29页 |
| ·对乐观要素的评价分析 | 第29-31页 |
| ·希望要素的分析 | 第31-32页 |
| ·希望要素的内涵 | 第31页 |
| ·对希望要素的评价分析 | 第31-32页 |
| ·韧性要素的分析 | 第32-33页 |
| ·韧性要素的内涵 | 第32-33页 |
| ·对韧性要素的评价分析 | 第33页 |
| ·心理资本的构成要素分析小结 | 第33-34页 |
| 4 员工责任感测评模型与评价方法 | 第34-43页 |
| ·调查问卷的设计和编制 | 第34页 |
| ·员工责任感测评模型构建 | 第34-37页 |
| ·呼叫中心员工责任感测评模型构建的原则 | 第35页 |
| ·呼叫中心员工责任感测评模型的构建 | 第35-37页 |
| ·数据分析与综合评价方法介绍 | 第37-43页 |
| ·数据分析方法介绍 | 第37-39页 |
| ·综合评价方法介绍 | 第39-43页 |
| 5 案例分析与结果讨论 | 第43-78页 |
| ·DD 财产保险公司电子商务山东分中心介绍 | 第43-46页 |
| ·DD 财产保险公司电子商务山东分中心简介 | 第43-44页 |
| ·DD 财产保险公司电子商务山东分中心人力资源现状分析 | 第44-46页 |
| ·DD 财产保险公司电子商务山东分中心 PCA 项目的介绍 | 第46-48页 |
| ·心理资本增值服务的核心理念 | 第46-47页 |
| ·心理资本增值服务的流程体系 | 第47页 |
| ·心理资本增值服务的行动框架 | 第47-48页 |
| ·DD 财产保险公司电子商务山东分中心调查数据分析 | 第48-70页 |
| ·样本构成情况 | 第48-49页 |
| ·调查问卷的信度检验 | 第49-50页 |
| ·调查问卷的效度检验 | 第50-56页 |
| ·描述性分析 | 第56-57页 |
| ·差异性分析 | 第57-66页 |
| ·相关性分析 | 第66-68页 |
| ·回归性分析 | 第68-70页 |
| ·呼叫中心员工责任感综合评价 | 第70-78页 |
| ·呼叫中心员工责任感测评指标权重的确定 | 第70-74页 |
| ·模糊综合评价法在呼叫中心员工责任感测评中的应用 | 第74-78页 |
| 6 基于心理资本增值的员工责任感提升对策 | 第78-82页 |
| ·基于心理资本增值的员工责任感提升建议 | 第78-80页 |
| ·提升员工自我效能和自信 | 第78页 |
| ·培养员工积极乐观精神 | 第78-79页 |
| ·树立员工对工作的希望 | 第79页 |
| ·增强员工遇到挫折时的韧性 | 第79-80页 |
| ·员工责任感提升的其他建议 | 第80-82页 |
| ·明确工作职责，工作结构合理化 | 第80页 |
| ·建立良性的激励和约束机制 | 第80-81页 |
| ·塑造具有强烈责任感的企业文化 | 第81-82页 |
| 7 结论与展望 | 第82-85页 |
| ·主要结论 | 第82-83页 |
| ·研究局限 | 第83-84页 |
| ·研究展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 附录1 | 第87-90页 |
| 附录2 | 第90-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第94-95页 |
